本報(bào)記者 龔夢(mèng)澤

    12月12日，2024第八屆中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲研討會(huì)在京舉行。會(huì)議由車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢(xún)舉辦，發(fā)布了多份投訴及服務(wù)相關(guān)的研究報(bào)告，探討如何構(gòu)建可持續(xù)增長(zhǎng)的汽車(chē)服務(wù)生態(tài)體系。《證券日?qǐng)?bào)》記者查閱《2024車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》顯示，今年前10個(gè)月，車(chē)質(zhì)網(wǎng)共受理有效投訴14.4萬(wàn)宗，自主品牌投訴占比過(guò)半，插電式混合動(dòng)力車(chē)型成為投訴增長(zhǎng)點(diǎn)；“其他問(wèn)題”類(lèi)投訴增幅最大，高達(dá)74.7%，價(jià)格變動(dòng)位居投訴榜首。

    此外，服務(wù)問(wèn)題中多次返修成為投訴新增長(zhǎng)點(diǎn)。2024年全年有效投訴量將突破17萬(wàn)宗。前10個(gè)月品牌投訴回復(fù)率達(dá)到96.5%，大多數(shù)車(chē)企越來(lái)越重視投訴處理，對(duì)車(chē)主反饋的問(wèn)題響應(yīng)更加迅速及時(shí)。

    “前10個(gè)月的數(shù)據(jù)顯示，與老車(chē)主權(quán)益受損相關(guān)投訴案例激增，總數(shù)近3萬(wàn)宗，同期投訴占比超過(guò)20%。”車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢(xún)董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)表示，這意味著每5條投訴就有1條和汽車(chē)消費(fèi)者認(rèn)為自身權(quán)益被侵害有關(guān)，這種鮮明的特征在過(guò)往從未出現(xiàn)過(guò)。

    當(dāng)前，汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)如火如荼，而降價(jià)又往往會(huì)引發(fā)老車(chē)主不滿(mǎn)。對(duì)此，凱睿賽馳咨詢(xún)高級(jí)副總裁張?jiān)礁嬖V《證券日?qǐng)?bào)》記者，目前中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，降價(jià)在所難免，大環(huán)境不變，降價(jià)就不會(huì)結(jié)束。針對(duì)汽車(chē)降價(jià)這一現(xiàn)象，因?yàn)榻痤~數(shù)字相對(duì)于手機(jī)之類(lèi)的商品高了太多，所以用戶(hù)還需要很長(zhǎng)的適應(yīng)期，降價(jià)投訴會(huì)變少但不會(huì)消失。

    值得一提的是，因廠(chǎng)家營(yíng)銷(xiāo)或產(chǎn)品政策變化導(dǎo)致的消費(fèi)者權(quán)益下降或者遷移，已成為汽車(chē)售后服務(wù)需要面對(duì)的主要矛盾。對(duì)此，唐衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，破局關(guān)鍵是在長(zhǎng)期主義視角下，精準(zhǔn)迎合用戶(hù)需求和市場(chǎng)變遷，找到新老車(chē)主對(duì)權(quán)益需求的“最大公約數(shù)”。

    中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng)馬旗戟認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)車(chē)的定義正在快速變化，“背刺”體現(xiàn)了廠(chǎng)家與消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)知存在不一致。為解決“背刺”問(wèn)題，廠(chǎng)家需要向消費(fèi)者講清楚產(chǎn)品不同時(shí)期的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)盡量解決“背刺”問(wèn)題無(wú)法預(yù)期的現(xiàn)狀。

    北京盈科律師事務(wù)所合伙人律師、盈科全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法律服務(wù)專(zhuān)委會(huì)主任蔣蘇華提醒道，針對(duì)廠(chǎng)家的“背刺”，消費(fèi)者可能會(huì)采取一些行為，加深廠(chǎng)家和消費(fèi)者的對(duì)立。建議廠(chǎng)家理性看待消費(fèi)者的投訴行為，尊重消費(fèi)者的權(quán)利表達(dá)方式，用清晰、有溫度的表達(dá)回應(yīng)投訴用戶(hù)。

    從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的《中國(guó)汽車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀主題研究報(bào)告》來(lái)看，今年服務(wù)問(wèn)題投訴同比有所緩解，系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題、與宣傳不符、不按約交車(chē)等投訴量出現(xiàn)回落，但修出新問(wèn)題、不解決問(wèn)題等投訴量波動(dòng)上升。廠(chǎng)商在價(jià)格、配置、改款等方面的“背刺”行為并非主動(dòng)傷害客戶(hù)，雖然廠(chǎng)商應(yīng)對(duì)此類(lèi)投訴更加快速積極，但投訴解決仍是難題，重復(fù)投訴量接近40%，價(jià)格類(lèi)投訴解決率僅17%。

    從維護(hù)車(chē)主權(quán)益的角度出發(fā)，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郝慶豐談道，產(chǎn)品快速迭代造成新老車(chē)主權(quán)益不公平，是廠(chǎng)家不得已為之，也是消費(fèi)者難以接受的，處理不當(dāng)會(huì)進(jìn)一步影響品牌滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，建議廠(chǎng)家主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，有效溝通，合理補(bǔ)償，讓用戶(hù)感受到尊重和關(guān)懷。

    另?yè)?jù)《2024年中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告》顯示，本年度整體售后服務(wù)的流程執(zhí)行率、服務(wù)滿(mǎn)意度均出現(xiàn)下滑，且該態(tài)勢(shì)有持續(xù)風(fēng)險(xiǎn)；豪華品牌表現(xiàn)最佳，新勢(shì)力品牌終端服務(wù)后勁不足；始終在4S店維保用戶(hù)比例下降，用戶(hù)選擇4S店的原因日趨多樣化且更加務(wù)實(shí)；品牌App的高頻次使用有助于提升用戶(hù)售后服務(wù)滿(mǎn)意度。

    隨著車(chē)企及經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)壓力加大，體現(xiàn)在銷(xiāo)售終端，近年來(lái)不少車(chē)企尤其是造車(chē)新勢(shì)力陸續(xù)倒下，多家經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)門(mén)閉店，導(dǎo)致現(xiàn)有車(chē)主無(wú)法維保，用戶(hù)付款后無(wú)法提車(chē)。

    對(duì)此，凱睿賽馳咨詢(xún)高級(jí)專(zhuān)家邱琰認(rèn)為，首先是政府或行業(yè)協(xié)會(huì)，履行監(jiān)管和居間調(diào)解作用。其次是車(chē)企，做好倒閉經(jīng)銷(xiāo)店的售后服務(wù)銜接工作，如消費(fèi)者權(quán)益的保全與轉(zhuǎn)移等。

    “針對(duì)購(gòu)車(chē)用戶(hù)，可通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店交納的保證金先行賠付給消費(fèi)者，充分保障消費(fèi)者權(quán)益，后期再向經(jīng)銷(xiāo)店追討。最后，消費(fèi)者自身要提高維權(quán)意識(shí)，購(gòu)車(chē)前仔細(xì)閱讀合同。”邱琰對(duì)記者表示，出現(xiàn)問(wèn)題后，第一時(shí)間向消協(xié)或相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，尋求幫助和調(diào)解，并收集證據(jù)，最終通過(guò)訴訟等法律途徑要求經(jīng)銷(xiāo)店或相關(guān)品牌方承擔(dān)賠償責(zé)任。

（編輯 張昕）