■本報記者 曹衛新

    據國內第三方研究機構艾瑞咨詢最新發布的數據顯示，2017年家電市場整體份額7905億元，蘇寧易購獨占20%份額，領跑全渠道第一。

    艾瑞集團聯合創始人鄒蕾表示，消費者線上選購家電產品時，渠道考慮基本集中在蘇寧、京東、天貓三家電商平臺，在線下渠道中，蘇寧憑借31.5%的市場占有率成為線下消費者第一選擇偏好，線上線下雙線布局優勢突出。

    艾瑞咨詢發布的2018年3C家電白皮書顯示，消費者線上選購家電產品渠道基本集中在蘇寧、京東、天貓三家電商平臺。其中，消費者對蘇寧平臺在物流配送，上門安裝，以租代售，以舊換新等服務環節感知良好；而天貓平臺則在產品功能介紹，客服答疑等環節表現突出；京東則在物流配送速度、免費上門服務、退換貨服務等環節獲得線上消費者認可。總結一句話，就是蘇寧強在物流，營銷服務，天貓客服好，京東主攻物流配送。

    對此，鄒蕾表示，在新零售的趨勢下，零售商巨頭不再單一追求線上流量或線下網點布局規模，根據線上下各自特性同步發展，進一步提升用戶體驗，有利于形成復合競爭力，獲取更多市場份額。“過去用戶是不可能帶著個電腦去逛商店的，但今天移動時代，用戶帶著手機是非常自然的狀態”，鄒蕾表示。

    據鄒蕾介紹，在家電3C消費板塊，蘇寧雙線布局發揮整體優勢，2017年中國主要家電零售企業在市場全渠道銷售份額分布呈現這樣一種態勢，蘇寧易購以20%份額領跑全渠道，京東占12.3%的份額，國美占7.5%的份額，天貓占5.9%的份額，五星電器占比1.4%，前五大電商幾乎占據半壁江山。

    對于3C家電行業的發展前景，艾瑞咨詢認為，高品質消費是未來的主基調，家電3C產品將從過往數量擴張發展邁入質量提升時代。這意味著，在產品端方面，廠家須生產更高附加值家電3C產品，滿足消費者對個性、對品質方面更高的消費需求；而在服務端，產品品質提升需要與服務體驗優化相匹配，為消費者提供高附加值的體驗感知，更好滿足消費升級趨勢。

    記者留意到，在家電行業消費升級大背景下，電商之間的比拼已然由價格戰轉為品質服務戰。

    蘇寧易購總裁侯恩龍表示，轉型品質服務商，蘇寧易購推出的第一個舉措就是為家電3C消費市場制定了一套新服務法則：“30365”計劃+46項服務+雙線七天無理由退換貨。談及行業熱議的物流漲價問題，侯恩龍做出承諾，蘇寧易購“基礎運費3年不漲價”。除了3年不漲價外，今年418期間，蘇寧易購還將提出四項基礎承諾，即貴就賠、遲就賠、來就送和免費裝。“每一項都是直接保障消費者權益，提升消費體驗的誠意之舉。”侯恩龍表示。