本報記者 桂小筍

    從2000年進入中國市場以來，21世紀不動產經歷了三個發展時代。從2000年至2016年為第一階段，在這個階段，迅速增長的市場紅利惠及了行業各個環節，然而，變革也迫在眉睫；2016年至2020年，依托數字化改造，21世紀不動產在存量競爭時代依舊走出了全新的發展規模，實現了內部的“二次創業”；從2021年開始，數字化改造3.0之后，中臺能力突出讓21世紀不動產有了大范圍“出圈”的可能，“嘗試將門店‘混業經營’，加入洗衣、汽車后服務、健身等業態，實現多元化經營。”近日，在接受《證券日報》記者專訪時，21世紀不動產中國區總裁盧航解讀了萬店時代公司的全新經營計劃。

    深耕社區商業多元化經營

    盧航對《證券日報》記者介紹，發展社區商業的瓶頸，是如何取信消費者，反言之，如果已經獲得了消費者的信任，而提供的服務卻是單一的，未免可惜，這也是21世紀不動產嘗試多元化經營的初衷。

    21世紀不動產在中國從事地產經紀行業21年以來，旗下深耕某一個社區十多年的門店比比皆是，在長期服務的過程中，對社區的了解度、消費者認可度上都已經有了很好的積累。“有時候消費者臨時有事，甚至會把孩子放心地交給我們門店，讓員工幫忙照顧，這是很高的信任維度了。”盧航說。

    盧航思考的是，如果最難的信任關節已經被打通，那么基于滿足消費者需求的考量，21世紀不動產是否可以多元化經營。“比如洗衣、家政、汽車后服務、健身、咖啡等強調服務屬性的行業，既可以解決這些行業員工流動性大、招工難的問題，也可以讓地產經紀員和消費者建立更多的連接。”

    能支持21世紀不動產的“混業經營”設想，基于在2020年年初啟動的數字化3.0改造。彼時，在接受《證券日報》記者采訪時，盧航曾說，公司在數字化運營上做了很多準備，本來計劃是在2020年3月份推出數字化，但疫情之下只能提速，在2月初即開始上線線上化、數字化運營。而從后續的觀察來看，數字化運營對公司的運營助力十分明顯。

    受益于之前完成的數字化改造，數據上云和標準化讓中臺的能力得到空前加強，“對所有人的服務流程是可以把控的，品質提升也能做得更好。”盧航對《證券日報》記者介紹，選擇的合作對象也是完成數字化改造的品牌，實現加盟店像直營店一樣管理，有了基礎設施才可以享受數據紅利，內部管控的成本、邊際成本會在混業經營中明顯降低。

    不盲目追求規模

    據悉，目前21世紀不動產一些門店已經開始了混合業態的試點，從后續反饋來看，效果不錯，可以更合理地利用空間，數字化的支持下，邊際成本也得到降低。

    如果試點成功復制，對于擁有萬家門店規模的21世紀不動產而言，將釋放巨大的市場想象空間。“地產是低頻消費品，而我們又根植社區，如果‘混業經營’下能夠實現服務消費者的‘高低結合’，更長線地提供品質服務，這是多方共贏的局面。萬店之后，21世紀不動產雖然店會越來越多，但未來的發展會更強調品質，強調和社區的緊密連接，而不是借機發展規模。”盧航介紹。

    在混業經營的選擇上，盧航解釋，只會考慮純服務行業，不牽扯到零售。從前期的調研來看，消費者和加盟商對于多元化經營的興趣都比較大，“品牌也在做多種預案，我們要求每個門店最終給消費者提供的服務，要實現三種方案可供選擇，開店也是‘你中有我’的互融互補式發展。多元化經營不追求迅速發展規模，想把樣板社區打造好，打磨出最合理的業態。”

    現代服務業的核心是兩端的人，即從業者和消費者，混業經營在優化服務人員的收入結構上非常明顯的優勢，這對人員穩定和成長非常有幫助，收入結構調整后，又可以反過來影響對消費者的服務品質，最終形成良性循環。未來，21世紀不動產的門店發展趨勢不變，“不過，公司內部的發展目標是服務人數的多少，而不是門店的數量。”

（編輯 崔漫 上官夢露）