■本報見習記者 劉萌

    商業銀行的客服電話本是為了方便客戶更便捷的咨詢、辦理業務，但銀行電話服務不給力卻讓客戶很無奈。有儲戶向《證券日報》記者抱怨，銀行菜單設置繁瑣轉接過多、人工客服等待時間過長、沒有銀行卡無法接通等現象。除了官方客服電話，部分支行網點工作人員應對電話咨詢的態度、電話接通率等也令客戶不滿。

    本報記者親身體驗上述兩項電話服務發現，人工客服等待時間過長、菜單設置繁瑣、工作人員一問三不知等現象確實在部分銀行存在。

    菜單設置分層過多

    等不起的“坐席繁忙”

    隨著越來越多的客戶使用銀行客服熱線，“人工坐席繁忙”的現象也越發明顯。

    有客戶向《證券日報》記者反映，自己打進某銀行客服后，卻找不到人工服務在哪里，“像進了迷宮”。原本想進行人工咨詢，撥通電話后，各種個人業務、公司業務、理財業務、信用卡業務一大堆，自己重復收聽了多遍也沒有找到人工客服，最后無奈按下了投訴與建議，才終于聽到了客服的聲音。

    還有客戶反映，在其聽了快10遍“繼續等待請按1，放棄請直接掛機”之后，銀行一方卻把電話掛斷了。這位客戶吐槽“我有時間等待都不給機會”。

    本報記者撥打了多家銀行的電話客服發現，各家銀行的菜單設置不太一樣，等候時間幾十秒到幾分鐘不等。由于部分銀行電話客服的菜單設置非常復雜，客戶需要多次選擇業務種類、輸入卡號密碼等操作之后，才能轉到人工服務，而且通常還要等候較長時間才能真正接通；有的銀行則是由于人工坐席過于繁忙而長時間無法接通。

    有網友調侃稱，“‘銀行熱線’變成了‘音樂欣賞’，耐心，是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。

    記者在調查過程中，確實發現部分銀行的人工服務等待時間較長，有客服解釋為“繁忙時段”。不過，作為普通客戶，并不可能了解銀行客服繁忙時段是哪段時間，即使知道，遇到“掛失”等緊急業務也不可能等到“空閑時段”再去撥打人工客服。

    同時，《證券日報》記者注意到，各家銀行電話客服語音分層轉接過多，并且，在各個分層菜單，“人工服務”的按鍵選擇通常都是排在最后一個選項。如果客戶不熟悉語音菜單流程，只能一項一項聽到最后，很費時間。更有甚者，在客戶好不容易接通人工服務后，還會被要求輸入該行的銀行卡號或身份證號，如果客戶沒有攜帶銀行卡或者不是該行持卡客戶，根本無法進入電話服務系統或直接向人工客服咨詢問題。

    本報記者撥打多家銀行電話客服發現，目前，有不少銀行的電話客服都是只針對本行持卡客戶，“沒有銀行卡無法接通人工服務”在多家銀行存在。但事實上，很多個人業務，在咨詢時顯然并不需要與信用卡或借記卡相關聯，即便是該銀行的持卡客戶，每次都要輸入卡號或身份證號也很浪費時間。

    有儲戶表示，銀行客服電話理應站在客戶的立場，簡化一些設置，讓菜單設置更加清晰。

    還有儲戶直接建議，撥通電話后的第一層菜單三個選擇就足夠，分別是：緊急掛失、語音服務和人工服務。

    部分網點電話“接通率低”

    工作人員態度冷漠

    如果說銀行官方電話客服由于菜單設置有改善空間、部分時間段人員不足等原因造成人工服務“體驗不佳”，電話咨詢量并不算過高的各銀行網點電話接通率低、對業務不熟悉、態度差等情況就顯得有些說不過去。

    《證券日報》記者為咨詢房貸利率撥打了多家銀行網點電話。在某國有大行，在記者說明來電緣由后，工作人員直接回答：“你約面簽時間了嗎？面簽的時候再問我，之前問帶你看房的中介。”

    在另一家股份制銀行，本報記者撥打了大堂電話、貸款部門電話以及個貸部門電話后仍沒有聯系到了解此項業務的工作人員。有其他工作人員建議記者留下聯系方式，記者等待數天并沒有得到回復。

    本報記者撥打多家銀行網點電話發現，部分銀行多個網點電話一直處于無人接聽的狀態；部分網點電話雖然有人接聽，但是工作人員一問三不知。

    針對此現象，《證券日報》記者采訪了部分儲戶。市民高先生表示，有一次想了解某項業務，在撥打官方客服電話后被告知“各地區標準不同，需要咨詢網點”，并給了幾個支行的電話，逐一打過去均沒有人接聽，無奈之下只好找時間去網點排隊咨詢。

    還有儲戶吐槽，部分銀行工作人員對于電話咨詢顯得很不耐煩，比各類智能機器和智能語音菜單的聲音還“冰冷”。