近年來，國內各大銀行紛紛加入零售金融的鏖戰。2020年，中國上市銀行零售業務占營業收入的比重首次超過了公司業務。銀行業競奪零售金融，背后有著多重因素的影響。

    作為“宇宙行”的工商銀行，在2019年7月提出“第一個人金融銀行”戰略，明確其作為全行優先發展的戰略定位。近日，工行發布“工銀e錢包”個人金融服務品牌。作為工行推行的數字化無界銀行的重要載體，“工銀e錢包”經過3年發展，目前合作伙伴已超過400家，服務個人客戶突破3500萬戶，已經形成以電子賬戶為底層，以金融產品為組件，涵蓋賬戶管理、資金管理、投資理財、融資信貸以及消費繳費等五大類22種產品。

    工行高級業務總監宋建華日前接受證券時報記者專訪，詳談境內銀行紛紛進行零售業務轉型背后的邏輯，以及工行“第一個人金融銀行”戰略未來的目標和發力方向。在他看來，過去幾年，傳統銀行在與互聯網頭部企業競爭的過程中，并沒有找準銀行轉型之路的方向。銀行零售業務轉型之路的明確，需要有對金融科技發展的前瞻性認識，以及對金融業發展規律的深刻洞察。銀行要順應網絡時代的發展趨勢，將零售金融服務“走出去”，并以開放銀行的理念，像搭樂高組件一樣輸出標準化的零售金融產品和服務，推進業務線上化、開放化、直營化和智慧化轉型。

    服務客戶是永恒主題

    證券時報記者：近年來，不少銀行紛紛確立零售立行的戰略。根據安永最新報告，2020年中國上市銀行零售業務占營業收入的比重首次超過了公司業務。您認為銀行越來越看重零售業務原因何在？

    宋建華：用我們內部的總結看，零售金融業務有著“小散慢”、“三千萬”的特點。前者是指零售金融業務波動小、風險分散、見效慢；后者是指銀行做零售業務需要調動全行千軍萬馬的人力物力資源，有著千頭萬緒的產品，以及服務千家萬戶。上述特點決定了零售金融業務的資產質量穩定、效益穩定，是銀行經營的壓艙石、穩定器。

    證券時報記者：您認為有哪些指標可以判斷銀行零售業務是否做得好？

    宋建華：我認為，判斷一家銀行零售業務的質效可以從四個維度衡量：一是經營指標，包括零售業務的市場競爭力指標、行內貢獻度指標、零售業務風險類指標等。二是客戶基礎，包括獲客能力、維護客戶的能力和打造客戶體驗的能力，客戶粘性的好壞取決于客戶體驗，銀行需要不斷提升零售金融的客戶體驗。三是銀行是否有借助金融科技力量，推進零售業務朝著線上化、開放化、直營化和智慧化“四化”轉型的能力。四是銀行是否能構建適合零售業務發展的體制機制，這也是國有大行零售業務轉型面臨的共性問題。

    “四化”是零售轉型方向

    證券時報記者：在建設“工銀e錢包”新業態過程中，貴行提出要遵循個人金融業務線上化、開放化、直營化、智慧化的發展邏輯。請問這一發展邏輯的提出是基于怎樣的思考？

    宋建華：隨著移動互聯網、大數據、人工智能、云計算等新一代信息技術迅速發展并進入成熟期，市場環境和客戶行為也發生了顯著變化，從而引發了商業銀行在服務方式、管理模式和競爭格局等方面的深刻變革。我認為，商業銀行個人金融的數字化轉型將隨著金融和科技不斷融合，這是一個系統、連續、長期的過程，呈現出四大趨勢。

    “線上化”將業務從線下轉移到線上，并不斷打通線上與線下的聯系，開啟了商業銀行數字化轉型的進程，如網上銀行、手機銀行，這一階段歷經大概20年。當前，越來越多的金融消費行為轉移到移動端，根據中國銀行業協會《2020年中國銀行業服務報告》，2020年我國銀行平均電子渠道分流率已達90.88%。但我認為，國內個人金融業務的“線上化”仍在進程中，還有相當部分復雜業務（如個貸）可以實現線上化。

    “開放化”是將銀行的產品和服務功能嵌入外部平臺，讓銀行的產品和服務走到外面的場景中。過去個人辦理銀行業務的前提，是要到網點面簽開戶，但隨著央行推出Ⅱ、Ⅲ類銀行電子賬戶，電子渠道非“面對面”開立的遠程開戶成為可能，也讓銀行將經營的視角從銀行網點延伸到場景。

    隨著銀行線上化進程的加快，市場和客戶也在悄然發生變化，越來越多的外部平臺需要全鏈條、閉環的金融服務能力支撐，越來越多的客戶從線下轉向不同垂直領域的線上平臺，以“走到外部場景，服務客戶的客戶”為理念的開放化服務模式應需而生。

    以“工銀e錢包”為例，它表面上是一個Ⅱ類銀行電子賬戶，但實質是一個輕型網點，工行通過與外部平臺合作，以電子賬戶為底層，嵌入存貸款、投資理財等個人金融產品和服務，用戶無論是否擁有工行賬戶，均可通過工行合作伙伴的線上平臺享受金融服務。

    “直營化”是由總部直接面向市場，直接營銷客戶，直接設計和運營項目的經營模式，也是互聯網發展除技術外對大型銀行經營管理模式帶來的最根本沖擊，是線上化、開放化進階到智慧化必須解決的問題。

    在互聯網加持下，銀行原有的小總部大分支的組織架構、重經營輕運營的服務思維已不能適應“無界”的新零售需求，必須加快培育總部客戶直營、產品直銷、服務直達的能力，探索并實踐出“一點介入，全行響應”、“頭部投入，基層受益”的直營式營銷及運營模式。因此，零售轉型時代銀行之間比拼的是銀行總部的力量，將來會是大總部的趨勢。

    對于大型銀行而言，直營化可以說是數字化經營轉型帶來的深層次質變，也是關系到商業銀行數字化轉型快與慢、好與壞的關鍵。

    “智慧化”對外重塑服務模式，依托海量數據積累和精準的模型算法，向合適的客戶在合適的渠道和合適的時機提供合適的服務，全面提升用戶體驗；對內重塑管理模式，“數據+技術”應用于產品研發、渠道管控、人員管理、法律保障等，全面提升內部管理效能。

    證券時報記者：在零售業務線上化、直營化的發展趨勢下，您認為未來銀行物理網點的功能會發生何種變化？

    宋建華：未來銀行物理網點的總量是會逐漸減少的，業務結構也會發生變化，傳統的存貸匯業務在網點的辦理量會進一步減少，但諸如財富管理咨詢業務、銀行卡掛失、融資業務等長流程業務仍需要在物理網點中完成。此外，隨著反洗錢監管要求的加強，一些復雜金融業務依然需要在物理網點進行。