證券日報 王錦曉

    隨著互聯網、大數據、人工智能等新興技術不斷創新發展，新的產品與服務也隨之不斷涌現。為滿足保險客戶日益復雜多變的需求，讓客戶擁有智能便捷的服務體驗，廣東保險業充分利用新技術驅動，全面升級客戶服務。平安人壽廣東分公司率先開啟了智享門店客戶服務新模式。

    位于廣州市天河林和西路耀中廣場首層的智享客服門店是平安人壽在廣東省內的第一家智享門店，于2017年9月25日投入使用。

    據智享門店店長肖敏介紹，平安人壽新智享客服中心引用了全球領先的金融門店設計理念，充分融入了互聯網思維，強調智能化和科技感，致力打造行業創新的O2O客戶體驗中心。門店分E服務、健康服務、綜合金融理財、業務辦理四大服務區域，實現無聲叫號、三免服務（免等候、免填單、免往返）、預約服務三項業內創新服務。通過柜面服務人員對智能引導臺、自助打印終端及智能預處理終端、多媒體互動體驗機、人工智能服務機器人等方面的詳細介紹，展示了門店服務各環節的創新科技和貼心設計。

    平安人壽智享門店依托平安保險多年精細化、標準化的后援服務積累了豐富、詳實的大數據，通過自主研發，將AI技術貫穿運用于保險服務的場景之中，構建出業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力。具體來說，在業務甄別方面，依托生物識別可迅速確認客戶身份，并通過人機交互等技術洞察客戶需求進行智能推薦；在風險定位方面，基于人臉、聲紋等生物識別技術，配合平安集團海量數據對客戶進行身份鑒定并匹配風險畫像，最終依據風險預測、關系網絡、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業務的風險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理、醫院聯網等技術和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風險業務的自動辦理完成；在空中門店方面，則是依托智能派工系統，雙向通訊、云平臺等技術服務于中風險業務的遠程視頻辦理。

    智享門店具有集合化、網絡化、自助化“智慧客服”功能，可以為遠端客戶辦理保單紅利領取、保單貸款、客戶資料變更、保單價值部分領取四項業務的全過程，這些業務以往均需客戶到保險公司柜臺完成，為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。

    在“智慧客服”服務模式下，保全、理賠、核保等服務場景的時效實現大大提升，平均處理時長大幅降低，70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付，96%的投保可以實時承保。平安人壽廣東分公司自2017年9月25日開展“智慧客服”以來，累計成功受理空中業務1540件，件均用時7.17分鐘，最遠服務了身處非洲的客戶。

    根據平安人壽的數據預測，依托智慧客服，件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務人力將節約8萬人，客服門店將實現0增長，所節省的紙張資源紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。

    從2004年開創以“大集中”為特點的標準化、一站式后援服務，到2014年利用移動端APP擴大服務范圍和提升服務效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽不斷進行科技創新，為客戶帶去簡單便捷、有品質的服務。與此同時，平安人壽也計劃進行技術輸出，讓行業領先的技術與服務惠及整個保險行業和更多的用戶。