本報記者 蘇向杲

    監(jiān)管部門近期下發(fā)《中國保監(jiān)會關(guān)于2017年保險公司投訴處理考評情況的通報》。本次投訴處理考評對象包括73家財產(chǎn)保險公司。考評采取分?jǐn)?shù)制，滿分為100分，經(jīng)測算，2017年財產(chǎn)保險公司平均得分為67.73分，44家公司低于平均分。考評結(jié)果如下：

    制表：蘇向杲 數(shù)據(jù)來源：保監(jiān)會

    主要考評指標(biāo)及結(jié)果如下：

    一、定性指標(biāo)考評情況

    定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、機(jī)制建立和制度執(zhí)行三項，總分30分，制度建設(shè)、機(jī)制建立兩項各15分，制度執(zhí)行為扣分項。

    （一）制度建設(shè)。

    主要考評保險公司是否建立健全各項監(jiān)管規(guī)定的保險消費投訴處理相關(guān)工作制度。經(jīng)考評，有70家公司的92家分支機(jī)構(gòu)因制度不健全被扣分。

    （二）機(jī)制建立。

    主要考評保險公司是否建立健全各項監(jiān)管規(guī)定的保險消費投訴處理相關(guān)工作機(jī)制。經(jīng)考評，有52家公司的60家分支機(jī)構(gòu)因投訴處理機(jī)制不健全被扣分。

    （三）制度執(zhí)行。

    主要考評保險公司是否嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理各項制度規(guī)定，對制度落實不到位的情況予以扣分。經(jīng)考評，有101家公司的276家分支機(jī)構(gòu)因投訴處理制度未有效執(zhí)行被扣分。出現(xiàn)較多的問題是未按規(guī)定上報本單位保險消費投訴處理情況報告或報告內(nèi)容不符合要求，有94家公司的210家分支機(jī)構(gòu)存在此類問題。

    二、定量指標(biāo)考評情況

    定量指標(biāo)主要從投訴數(shù)量、投訴處理規(guī)范、投訴處理效果以及風(fēng)險管控等方面來考評保險公司投訴處理工作，共設(shè)10個指標(biāo)，包括：投訴相對量（產(chǎn)、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。

    （一）投訴相對量（財產(chǎn)保險公司）。

    財產(chǎn)保險公司投訴相對量指標(biāo)以車險投訴為主，兼顧非車險，分設(shè)車險億元保費投訴量、非車險億元保費投訴量和非車險萬張保單投訴量3個指標(biāo)。

    1.車險億元保費投訴量（財產(chǎn)保險公司）。

    該指標(biāo)考評財產(chǎn)保險公司車險投訴數(shù)量與車險業(yè)務(wù)保費規(guī)模的關(guān)系。指標(biāo)滿分20分，以行業(yè)均值為基準(zhǔn)，按公司指標(biāo)值與行業(yè)均值的高低差距計算得分。2017年，財產(chǎn)保險公司車險億元保費投訴量平均得分8.29分，得分整體偏低。得分低于12分的公司有48家，占比65.75%；得分高于12分的公司有25家，占比34.25%。滿分公司15家，占比20.55%；0分公司21家，占比28.77%。

    2.非車險億元保費投訴量（財產(chǎn)保險公司）。

    該指標(biāo)考評財產(chǎn)保險公司非車險業(yè)務(wù)投訴數(shù)量與非車險業(yè)務(wù)保費規(guī)模的關(guān)系。按公司指標(biāo)值在行業(yè)的高低順序計算得分。指標(biāo)滿分5分。部分互聯(lián)網(wǎng)保險公司小額險種多，投訴量相對于保費規(guī)模高，該指標(biāo)項下得分偏低。

    3.非車險萬張保單投訴量（財產(chǎn)保險公司）。

    該指標(biāo)考評財產(chǎn)保險公司非車險業(yè)務(wù)投訴數(shù)量與非車險業(yè)務(wù)保單數(shù)量的關(guān)系。按公司指標(biāo)值在行業(yè)的高低順序計算得分。指標(biāo)滿分5分。部分農(nóng)業(yè)保險公司團(tuán)體險保單比例高，產(chǎn)生的投訴量相對于保單數(shù)量多，該指標(biāo)項下得分偏低。

    從財產(chǎn)保險公司三個相對量指標(biāo)綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為13.53分，得分整體偏低。得分低于18分的公司有50家，占比68.49%；得分高于18分的公司有23家，占比31.51%。滿分公司6家，占比8.22%。

    （三）億元保費投訴變化率。

    該指標(biāo)反映2017年保險公司億元保費投訴量與上年相比變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無變化得6分。財產(chǎn)保險公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%。

    （四）投訴件處理及時率。

    該指標(biāo)考評保險公司對監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴件按照規(guī)定時間處理反饋情況。145家公司中，投訴件按期反饋率為100%的公司有82家，占比56.55%，比上年減少6家。按期反饋率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

    （五）撤訴率。

    該指標(biāo)反映投訴人對投訴處理結(jié)果滿意并主動撤回投訴的數(shù)量與投訴件總量的比例。2017年，保險公司對監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴的平均撤訴率為75.13%，其中，財產(chǎn)保險公司撤訴率為70.89%。

    （六）越級投訴量。

    該指標(biāo)主要考評保險消費者以上訪形式直接向保監(jiān)會機(jī)關(guān)反映保險消費投訴事項的數(shù)量。145家公司中，有36家公司存在投訴人越級上訪的情況，占比24.83%。其中，財產(chǎn)保險公司20家。

    （七）違法違規(guī)案件。

    該指標(biāo)主要考評保險公司違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益的投訴案件。145家公司中，有40家公司因查實違法違規(guī)案件被采取監(jiān)管措施，占比27.59%。其中，財產(chǎn)保險公司14家。

    （八）重大群體性事件。

    該指標(biāo)考評公司由于經(jīng)營不規(guī)范、投訴處理不及時及措施不到位等原因引發(fā)的重大群體性事件。2017年，到保監(jiān)會或保監(jiān)局群體上訪事件涉及3家保險公司。

    （九）負(fù)面輿情。

    該指標(biāo)主要考評保險公司因保險消費活動被全國性主要媒體進(jìn)行負(fù)面報道且對保險業(yè)造成惡劣影響的情況。2017年，各家保險公司未出現(xiàn)扣分情況。