本報(bào)記者 冷翠華

    大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)的共識。近日，大家保險(xiǎn)集團(tuán)信息科技中心研發(fā)部總經(jīng)理陳赟接受《證券日報(bào)》記者專訪時(shí)表示，面對行業(yè)發(fā)展的巨大壓力，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，但在實(shí)踐中，險(xiǎn)企推進(jìn)數(shù)字化也要防止“內(nèi)卷化”，降低無實(shí)際意義的消耗；要著力構(gòu)建適應(yīng)自身業(yè)務(wù)體量以及業(yè)務(wù)形態(tài)的數(shù)字化技術(shù)體系，逐步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從初級階段向高級階段過渡。

    數(shù)字化轉(zhuǎn)型尚處初級階段

    陳赟坦言，保險(xiǎn)行業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。目前，大家保險(xiǎn)集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還處于初級階段，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在局部領(lǐng)域效果顯著。

    “數(shù)字化轉(zhuǎn)型是基于數(shù)據(jù)輔助決策支持、新技術(shù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營模式重構(gòu)。其目的是擁抱變革，重構(gòu)業(yè)務(wù)模式，提升客戶服務(wù)，構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)降本增效。面對行業(yè)發(fā)展的巨大壓力，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。”陳赟表示。遵行“夠用為主、適度超前”的原則，大家保險(xiǎn)集團(tuán)以“五化”，即銷售支持移動化、服務(wù)運(yùn)營集約化、經(jīng)營管理數(shù)字化、應(yīng)用架構(gòu)高能化，以及IT服務(wù)卓越化為目標(biāo)制訂了3年轉(zhuǎn)型推進(jìn)計(jì)劃，通過建設(shè)“敏態(tài)、穩(wěn)態(tài)”兩態(tài)IT架構(gòu)，支撐傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營和創(chuàng)新業(yè)務(wù)探索。

    從目前進(jìn)展來看，陳赟對記者介紹道，公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在局部上效果顯著。例如，通過新型移動化前端系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)字中臺建設(shè)、敏態(tài)架構(gòu)建設(shè)，使公司整體運(yùn)營效率得到較大提升、客服體驗(yàn)得到較大改善。隨著人工智能技術(shù)的成熟，在一些標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性高的領(lǐng)域，可以替代人工，提供更高效、更及時(shí)的服務(wù)，起到降本增效的目的。例如，公司應(yīng)用OCR技術(shù)，在投保、理賠申請、財(cái)務(wù)報(bào)銷等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了自動單據(jù)識別，通過提取結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，提高資料錄入效率和準(zhǔn)確率，降低了人工成本。再如，應(yīng)用人臉識別、活體檢測等技術(shù)，在投保環(huán)節(jié)準(zhǔn)確識別客戶身份，避免逆選擇風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)用語音識別、NLP、語義識別、交互式對話等技術(shù)，建立了智能雙錄系統(tǒng)，提高雙錄質(zhì)量、避免合規(guī)問題；通過客服機(jī)器人，替代大量的人工回訪、咨詢等重復(fù)性工作。“我們正在嘗試建立代理人AI陪練系統(tǒng)，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、銷售話術(shù)培訓(xùn)、合規(guī)培訓(xùn)方面替代講師提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。”陳赟表示。

    盡管如此，“運(yùn)營模式重構(gòu)和業(yè)務(wù)模式變革”的目的還遠(yuǎn)未達(dá)到。“我們會繼續(xù)深度利用數(shù)字化技術(shù)打通全產(chǎn)業(yè)鏈，力爭形成持久的‘以客戶為中心’的運(yùn)營體系，建立‘回歸保障初心’的健康、良性循環(huán)的新商業(yè)模式，將公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型過渡到高級階段。”陳赟表示。

    數(shù)字化建設(shè)應(yīng)避免盲從跟風(fēng)

    陳赟強(qiáng)調(diào)，推進(jìn)數(shù)字化和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及服務(wù)的融合是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要手段，但要防止“內(nèi)卷化”。

    在他看來，險(xiǎn)企的“內(nèi)卷化”主要體現(xiàn)在低水平的模仿和復(fù)制，在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)、數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用等等方面都有內(nèi)卷化現(xiàn)象。就業(yè)務(wù)而言，如何緊盯市場變化、理解自身的資源稟賦，研究自身能力短板，構(gòu)建符合自身特點(diǎn)和市場需求的經(jīng)營模式是個(gè)難題。就數(shù)字化轉(zhuǎn)型而言，新技術(shù)層出不窮，如何避免盲從跟風(fēng)，建立適應(yīng)自身業(yè)務(wù)體量、業(yè)務(wù)形態(tài)的數(shù)字化技術(shù)體系是個(gè)難題。

    此外，險(xiǎn)企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還面臨另一大難題，即數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能體系化，缺乏高階治理體系的長效支持。“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不只是一個(gè)技術(shù)問題，建立高階的數(shù)字化轉(zhuǎn)型治理體系，保障管理意志、組織架構(gòu)、文化體系、創(chuàng)新機(jī)制、技術(shù)體系等的全面轉(zhuǎn)型是個(gè)大難題。”陳赟表示。

    從保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展來看，陳赟認(rèn)為，目前行業(yè)還遠(yuǎn)沒有解決“寡頭壟斷、粗放經(jīng)營、銷售方式單一、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單、專業(yè)人才缺乏、高層換血頻繁、戰(zhàn)略搖擺”等諸多問題。持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的融合，形成持久的“以客戶為中心”的運(yùn)營體系、建立回歸保障初心的良性商業(yè)模式應(yīng)是破局關(guān)鍵。行業(yè)需要全面加強(qiáng)保險(xiǎn)供給側(cè)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新產(chǎn)品+服務(wù)供給；需快速提高自身服務(wù)能力，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)增加服務(wù)觸點(diǎn)、滿足個(gè)性需求、加強(qiáng)風(fēng)控、降低成本、量化經(jīng)營成果、不斷拓展業(yè)務(wù)邊界。

（編輯 張偉 才山丹）