本報記者 冷翠華

    11月18日，中國保險行業協會發布《保險公司客戶服務中心基本要求》標準。該標準的制定基于保險業務的特點和客戶服務中心工作的實際需求，對保險行業客戶服務中心的建設要求、服務規范、風險管控等內容進行規定，有利于保險業客戶服務中心為保險消費者提供更加規范、優質的服務，有助于保險業客戶服務中心建設的高質量發展。

    據了解，該標準由陽光保險牽頭，人保財險、國壽財險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。該標準于2019年7月份正式立項，歷時兩年多，通過充分、深入調研保險行業客戶服務中心的服務模式和特點，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收行業幾百條意見，數易其稿，最終完成該標準的制定工作。

    中國保險行業協會相關負責人表示，隨著我國保險業快速發展，保險消費者對客戶服務提出了更高的要求。該標準對客戶服務中心各運營環節進行了規范化要求，既為新籌建的客戶服務中心提供建設依據，同時突出了未來保險服務的個性化和多元化特點，也為現存客戶服務中心轉型升級提供技術引領。該標準從戰略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統和風險控制等維度，全面細致的規定了客戶服務中心的各項指標要求，填補了保險行業客戶服務中心領域標準的空白。

    隨著科學技術的不斷發展，人工智能、大數據、5G技術的來臨，給客戶服務中心傳統的電話運營模式提出了新的挑戰，同時也帶來了新的機遇。該標準在規范客戶服務中心建設要求和服務標準的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務模式，為保險業客戶服務中心的規范發展和未來方向提供統一的參考依據和前瞻性建設指導，將為消費者提供更好的服務。

    業內人士認為，《保險公司客戶服務中心基本要求》標準的發布實施，將進一步推動保險行業客戶服務中心的規范發展，提升科學管理水平，為消費者提供優質服務，同時將有利于保險公司之間的對標，有利于與其他行業客戶服務中心的跨界融合，活躍客戶服務領域的交流溝通，引導行業的客戶服務正向發展。

（編輯 張明富）