本報記者 蘇向杲

    見習記者 楊笑寒

    近期，監管機構接連同意撤銷中英人壽的山東、河北電話銷售中心。據《證券日報》記者不完全統計，截至目前，年內已有6家險企獲批撤銷9個電銷中心，與2023年全年撤銷數持平。

    受訪專家表示，險企撤銷電銷中心，主要是由于其他渠道（互聯網渠道、銀保渠道等）沖擊、展業成本上升、投訴較多影響公司聲譽等因素。

    渠道保費收入呈縮減趨勢

    今年以來，監管機構接連同意多家險企撤銷電銷中心。監管機構要求，電銷中心撤銷后，不得再以原機構的名義開展業務，并通知有關投保人、被保險人或者受益人，對交付保險費、領取保險金等事宜作出妥善安排。

    記者據國家金融監督管理總局數據不完全統計，截至目前，年內已有6家險企獲批撤銷9個電銷中心，具體來看，撤銷的包括中英人壽的山東、河北電銷中心，中美聯泰大都會人壽的重慶第一電銷中心及廣州第二電銷中心，北大方正人壽的陜西及青島分公司電銷中心，以及太平人壽的北京電銷中心、陽光人壽的石家莊電銷中心、泰康人壽的山東濰坊電銷中心。

    據記者統計，自2021年以來，共有12家險企獲批撤銷總計35家電銷中心，單個險企最高撤銷電銷中心數達7個。從機構類型來看，撤銷電銷中心的險企均為壽險公司，既有中國人壽、人保壽險等頭部險企，也有北大方正人壽、百年人壽、合眾人壽、中美聯泰大都會人壽等中小型險企。

    電銷渠道攬收的保費呈現逐年縮減態勢。中國保險業協會發布的《2021年度壽險電話營銷行業經營情況分析報告》數據顯示，壽險電銷保費在2018年達到213.6億元的峰值，此后連續三年下滑，2021年，壽險電銷行業累計實現規模保費123.3億元，較2020年下滑9.3%。

    對于多家險企撤銷電銷中心的原因，星圖金融研究院研究員黃大智對《證券日報》記者表示，電銷渠道受到了互聯網渠道、銀保渠道、個險渠道等渠道的沖擊；電銷成本在增加，包括人力成本、合規成本、管理成本等均有上升。此外，目前客戶、投資者對于電話銷售普遍比較反感，對險企經營造成影響。

    普華永道中國金融行業管理咨詢合伙人周瑾也對《證券日報》記者表示，隨著我國個人隱私保護與數據安全法規體系日益完善，過去電銷渠道中諸多不規范的客戶獲取手段與行為難以持續。電銷模式高度依賴人工坐席，導致高昂的人力成本及管理開銷，且頻繁的電話“擾民”也會引發大量客戶投訴，進而損害企業的公眾形象與聲譽。此外，隨著互聯網與社交網絡的發展，險企觸達客戶與互動的方式都發生了改變，使得傳統電話與短信渠道的覆蓋廣度與效率持續下降。這些因素削弱了保險公司推動電銷業務發展的積極性。

    多渠道協同是未來方向

    隨著保險行業發展與互聯網的興起，越來越多的消費者傾向于通過線上渠道購買保險。清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心與元保集團共同發布的《2023年中國互聯網保險消費者洞察報告》顯示，相較于2022年，2023年各年齡段消費者線上購險率普遍提高，線下購險率均有降低。消費者收入越高、學歷越高、城市等級越高，越傾向于線上購險。

    黃大智表示，互聯網渠道有取代電銷渠道的趨勢，但這不代表電銷渠道會完全退出市場。相對而言，互聯網渠道作為觸及人群最廣泛的一個渠道，獲客成本更低，更便利。但是，對于不經常上網的中老年客戶等群體來說，電銷渠道仍是比較重要的渠道。此外，相較于互聯網渠道，電銷渠道能夠提供更詳盡、更直接的服務，對于客戶需求的響應速度更快，對于不熟悉互聯網渠道的投保者，能夠更迅速地傳遞有價值的信息。對于一些相對較為復雜的產品，電銷渠道可能相對于互聯網渠道更合適。

    周瑾表示，隨著移動互聯網和社交網絡的興起，基于互動和生態的社交網絡模式成為獲客和營銷的有效方式。因此，不少公司將發展重心轉向互聯網渠道等新興渠道，并將傳統電銷整合進去成為新興渠道的補充手段。

    展望未來，周瑾表示，預計不同渠道會逐步融合，多種渠道協同，共同服務于客戶需求。