本報訊 （記者冷翠華）11月19日，中國保險行業協會正式發布《機動車輛保險理賠服務規范》和《人身保險理賠服務規范》兩項標準。

    據介紹，我國保險業在推進多層次社會保障體系建設、服務實體經濟方面較好地發揮了保障功能，但多年來行業仍缺少統一的服務標準，迫切需要建立一套理賠服務標準體系，以標準引領高質量理賠服務。

    《機動車輛保險理賠服務規范》標準基于機動車輛保險（簡稱“車險”）理賠服務特點和建設的需要，對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內容進行了統一，有利于保險業協會指導各主體為保險消費者提供更加優質的服務，帶動車險行業高質量發展。該標準通過對車險理賠服務的規范化，明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環節的具體標準，對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統一標準，為保險機構合規、科學、有效地推動車險理賠服務升級提供具體指導和技術依據。

    《人身保險理賠服務規范》標準是保險行業總結人身保險（簡稱“人身險”）理賠服務經驗的重要階段性成果，也是保險業首個人身險理賠服務方面的全國性行業自律規范。該標準有三方面特點，一是突出人身險理賠服務工作的政治性和人民性。堅持把保險消費者對理賠服務工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務的“試金石”。二是面向社會和消費者公布保險機構人身險理賠全流程服務規范。標準主要圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導保險機構積極尋求對策，探索高質量理賠服務模式，努力提升保險消費者服務體驗，帶動保險行業理賠服務升級。三是首次建立人身險理賠服務評價管理體系。從“管理體系”“服務便捷性”“服務時效性”“服務獲得感”“權益保障性”等維度對保險機構服務評價提供具體指導和技術依據。

（編輯 郭之宸）