本報訊 （記者周尚伃）6月19日，《證券日報》記者從券商處獲悉，中國證券業協會（以下簡稱“中證協”）向券商下發《關于進一步深化證券行業訴源治理工作的通知》，旨在進一步提升行業矛盾糾紛預防化解能力和法治化水平，深入推進證券領域訴源治理，強化工作保障，推動源頭預防、就地實質化解糾紛，切實保護投資者合法權益，更好服務金融高質量發展。

    中證協表示，各券商應對訴源治理工作形成全面認識和準確把握，堅持“以人民為中心”的價值取向，將維護投資者合法權益作為重要職責之一，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，及時回應投資者急難愁盼問題。堅持立足法治，切實加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解，做到糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散。

    同時，各券商要貫徹落實“以客戶為中心”服務理念，堅持前端治本清源、中端風險防范、末端矛盾化解，健全投訴處理內部管理制度，完善風險預警和糾紛分類化解處置機制，暢通投資者訴求反映的渠道，加強表彰鼓勵，健全參與糾紛調解的內部工作體系。標本兼治，從源頭上減少投訴量，積極通過和解調解非訴方式化解存量糾紛。包括不斷完善投訴處理工作機制、開展投訴原因分析處理、提升投訴管理人員能力、健全參與調解的內部工作體系、加大表彰表揚夯實工作基礎等五大方面要求。

    對此，中證協將發揮協調組織作用，凝聚行業力量加強投資者教育、培訓交流、課題研究、案例展示等，深化訴源治理工作成效。并推動行業從投訴業務類型、投訴人數量、投訴重要緊急程度、投訴合理性等維度對客戶投訴進行精確定位和細化分類。此外，中證協還將發揮“三位一體”證券糾紛多元化解機制的作用，引導券商積極參與糾紛調解工作。

    值得關注的是，為強化數據應用，做好經驗總結、宣傳展示等相關工作，各券商需于7月15日前將2024年第一季度、第二季度的投訴信息上傳，從第三季度起常態化報送，每季度初10個工作日前完成投訴信息采集上傳工作。具體來看，采集的投訴信息包括各渠道收到的投訴數量，按照投訴所涉及業務進行分類情況，梳理典型投訴處理案例以及總結改進投訴處理工作的經驗做法。

    例如，《證券公司季度投訴統計表》中則主要涉及經紀業務投訴（包括賬戶及權限類投訴、證券交易委托類投訴、產品類投訴、交易系統及軟件投訴、服務及費用類投訴、信用業務類投訴）、其他業務投訴（包括證券資產管理業務投訴、自營業務投訴、期貨中間介紹業務投訴、承銷與保薦業務投訴、托管業務投訴等）、疑似證券市場違法違規行為投訴（疑似員工違規展業、代客理財等情況引起的投訴）、疑似非法證券活動投訴（疑似冒充開戶、理財、詐騙等情況引起的投訴）等方面。