■田耿文

    “天災(zāi)無(wú)情，保險(xiǎn)有愛(ài)。”在此次災(zāi)情發(fā)生后，我國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極行動(dòng)起來(lái)，全力以赴做好防汛搶險(xiǎn)救災(zāi)及理賠等各項(xiàng)工作。記者在采訪(fǎng)過(guò)程中感受到，在此次災(zāi)情的理賠過(guò)程中，理賠效率較往常明顯提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度也大幅增強(qiáng)。

    理賠是保險(xiǎn)合同履行的核心部分，也是保險(xiǎn)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，為被保險(xiǎn)人提供經(jīng)濟(jì)保障、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、快速恢復(fù)的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的價(jià)值和目的。理賠工作的順利開(kāi)展，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定和保險(xiǎn)公司的信任與聲譽(yù)也具有重要意義。

    保險(xiǎn)理賠過(guò)程中也會(huì)發(fā)生理賠周期長(zhǎng)、引發(fā)爭(zhēng)議等現(xiàn)象和問(wèn)題。多年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)堅(jiān)持不懈地探索解決和突圍之路。

    在此次災(zāi)情的理賠過(guò)程中，理賠工作效率的大幅提升，除了相關(guān)部門(mén)高度重視并采取一系列強(qiáng)有力措施外，很大程度上還得益于各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用科技手段，探索通過(guò)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的方式破除瓶頸，即依托線(xiàn)上承保、理賠等服務(wù)模式，配合線(xiàn)下各項(xiàng)得力服務(wù)措施，確保工作順利進(jìn)行。

    例如，中國(guó)太保通過(guò)線(xiàn)上首次觸客采集信息，線(xiàn)下指引救援進(jìn)場(chǎng)定損，形成線(xiàn)上線(xiàn)下密切聯(lián)動(dòng)的有效應(yīng)災(zāi)體系，48小時(shí)查勘率達(dá)到96%，定損率、結(jié)案率均超過(guò)50%。

    與以往“來(lái)不及聯(lián)系客戶(hù)、來(lái)不及排摸實(shí)際損失、來(lái)不及精準(zhǔn)救援、來(lái)不及實(shí)地查勘定損”相比，在此次災(zāi)情的理賠過(guò)程中，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)線(xiàn)上科技力量的“支援”，有效打破人員地域?qū)傩院头?wù)空間屬性的限制，迅速補(bǔ)齊了案件量大幅波動(dòng)下的人員缺口。并且還減輕了線(xiàn)下作業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，為線(xiàn)下處理重案和要案爭(zhēng)取到更多寶貴的時(shí)間。

    根據(jù)測(cè)算，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在理賠過(guò)程中，線(xiàn)上人均產(chǎn)能可達(dá)到線(xiàn)下的3倍左右。這有利于以最快的速度完成定損施救，讓受災(zāi)客戶(hù)獲得快速賠付。

    同時(shí)，通過(guò)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的協(xié)同發(fā)力，可以讓每個(gè)案件的信息及時(shí)更新，并與大災(zāi)指揮平臺(tái)建立信息回溯連接，保持災(zāi)情信息實(shí)時(shí)傳遞，為有關(guān)部門(mén)科學(xué)決策提供有效依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)快速調(diào)整決策部署，積極應(yīng)對(duì)需求變動(dòng)的服務(wù)效率。

    另外，這也為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)打造數(shù)字化交互、工業(yè)化管理、規(guī)模化作業(yè)的線(xiàn)上理賠運(yùn)營(yíng)模式奠定了基礎(chǔ)。在確保快速處理理賠案件的同時(shí)，還能促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式規(guī)范化、便利化。

    更為重要的是，服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，為廣大客戶(hù)提供了安全、便捷、溫暖、高效的保險(xiǎn)服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)度得以提升，客戶(hù)親身體驗(yàn)到保險(xiǎn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、智慧、責(zé)任和溫度，從而也能深刻感受到我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的飛速進(jìn)步與長(zhǎng)足發(fā)展。而這些在探索中取得的成效，都為今后保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)范圍的進(jìn)一步拓展、保險(xiǎn)覆蓋面的進(jìn)一步擴(kuò)大奠定了更扎實(shí)的基礎(chǔ)。

（編輯 張博）