農村金融時報-農金網云南訊（通訊員柏存龍 李宏晶）近年來，農業銀行玉溪分行認真落實“網點服務升溫工程”相關工作措施，切實解決老年人運用智能技術困難。

    措施到位，網點服務升溫

    該分行把2021年在全網點開展的“網點服務升溫工程”活動與切實解決老年人運用智能技術困難的工作緊密結合起來，通過完善適老服務設施、人性化服務、差異化服務等服務方式，進一步推動適老服務質效提升，創建網點升溫服務品牌，打造有溫度、人性化的客戶體驗，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化金融服務。

    該分行制定《網點服務升溫工程實施方案》任務分解表下發各一級支行執行，二級分行按月通報網點服務升溫工作，網點每月上報網點服務升溫簡報，網點微講堂、外拓、上門服務等相關資料，二級分行按季、年度考核。

    服務設施配備到位，環境升溫

    該分行轄內45個對外營業網點（其4個便利店）開展網點環境升溫活動，從打造適老服務環境出發，在布局、家具、設計等方面更加注重適老化、人性化和便捷性。按總行特殊群體及適老化服務相關制度和網點特殊群體及適老化服務要求，完善網點特殊群體及適老化服務設施。一是所有網點配備應急雨具、飲水設備、愛心座椅、老花鏡、拐杖等便民設備。二是核心網點及老年客戶較多的網點配備輪椅。三是配備網點服務公示牌，對外公示網點所能提供的服務。網點在門前醒目位置公示援助電話號碼，以便需要幫助的客戶順利進入網點。四是網點大堂要配備手機充電站、聽障人士交流板等便民設施。五是每個網點均設置愛心窗口，打通了接待老年人等特殊群體和現役/退役軍人的服務通道，

    目前，該分行網點大堂均配備了應急雨具、飲水設備、愛心座椅、老花鏡、拐杖、機充電站、聽障人士交流、網點服務公示牌、門前醒目位置公示援助電話號碼，25個網點配備了輪椅，13網點設置無障礙通道。

    “用心用情”服務到位，服務升溫

    該分行以一級支行為單位，開展對“特殊群體的特別關愛”活動。在網點和惠農支付點周邊及村委會組織開展老年客戶金融知識小講堂，手把手教老年客戶學用手機、體驗掌上銀行。對特殊客戶群體（無民事行為能力或限制行為能力的客戶；身患重病、行動不便、無自理能力，但意識清醒的客戶；意識不清、無法出具授權委托書的成年客戶等特殊客戶）采取上門服務的方式辦理業務。

    同時，該分行進社區、養老院開展上門助老服務活動，為老年客戶等特殊群體提供反電信詐騙、反假幣等金融知識宣傳。通過外拓、上門服務收集老年客戶需求，傾聽老年客戶聲音，不斷擴大服務半徑，延伸服務觸角。

    2021年，該分行網點共開展網點微講堂7206次，客戶體驗升溫活動238次，為老年人提供上門服務269次。

    適老服務舉措逐步完善，體驗升溫

    該分行通過外拓、上門服務收集老年客戶需求，對到網點的老年人有需求開通電子銀行，大堂人員會教會他們使用。對于年紀超過60歲的客戶開通電子銀行，該分行系統自動預警，工作人員收到預警后，會再次聯系客戶，了解客戶使用移動支付的情況，并進一步對客戶進行安全性教育。

    農行手機銀行為老年人推出了“顯示大字體功能”。設置“顯示大字體功能”后，轉賬等功能都會顯示大字體，給老年人一個清晰的視界；手機銀行還提供語音操作功能。查詢、轉賬……想要實現什么功能，說句話就可直達相應功能，部分方言也能識別。

    在自助銀行服務區，客戶一走進自助銀行服務區，就能聽到防范電信詐騙風險、安全用卡風險提示的語音播報。進入自助業務辦理時，滾動播放老年人使用自助設備簡單、方便的動漫宣傳，簡潔明了、操作簡單。自助機具均已開通人臉識別現金存取款業務，兼容銀行卡和存折兩種介質，最大程度方便老年人辦理業務。

    網點每天開展網點微講堂，耐心為老年人講解電子銀行知識、線上支付業務的便利、如何使用銀卡支付、設置密碼的重要性、開展防范電信詐騙的宣講，并指導使用智能服務設備。

    該分行全部網點全面完成了柜面業務引入指紋功能，方便不會寫字、眼睛不方便的老年和特殊客戶用指紋代替簽字的困難，提升了客戶的滿意度。

    據介紹，該分行網點適老金融服務措施還在繼續推進。在農總行完善超級柜臺語音功能后，網點要積極向老年客戶推廣使用超級柜臺語音菜單導航功能，可通過語音“一說即達”所需辦理的業務功能。

    在總行完善95599客服電話功能后，該分行將簡化老年人撥打客服電話方式，不強制使用自助語音服務，客服電話實現老年人在線一鍵轉人工服務功能。

    對存在網點適老金融服務不完善的方面，該分行將積極推動上級幫助解決，結合網點實際，加強網點各項適老化服務工作的落實，不斷完善網點服務設施設備，按時開展適老人性化服務、超預期服務、特色化服務，依托現有的設施、設備服務老年客群，指導、引導老年人使用智能服務設備，多體驗、多嘗試，不斷完善適老線上支付服務，努力提升為老年人群體服務的滿意度。

    責任編輯：石柳