農村金融時報—農金網湖南訊（通訊員 劉艷芳）為切實推動郵儲銀行的傳統人工服務和智能化服務創新并行、融合發展，郵儲銀行湖南省湘潭市分行精心組織實施，結合業務實際開展了一系列切實解決老年人運用智能技術困難的工作。

    保留和改進人工服務

    在線下業務辦理中，對于不愿意使用自助設備的客戶，該分行尊重其意愿引導至柜臺辦理業務。

    為靈活運用人員，該分行開展了網點運營崗位職能優化試點工作，實行柜員、大堂經理崗位融合，將網點現有柜員、大堂經理崗位人員打通使用，設置“客戶服務經理”崗位，營業時間內人員在柜臺與大堂中雙向流動，既可“走進來”在柜面辦理業務，也可“走出去”在廳堂服務客戶，有效提升網點運營人員使用效率。

    同時，該分行安排后臺人員前往社保客戶較集中的網點進行幫扶，指導老人使用自助設備，減少老人的等候時間。此外，網點設置愛心窗口、在客戶等候區設置愛心座椅，為老人提供便利。

    推進互聯網應用適老化改造

    該分行在營業網點配備PID，及時有效地為老年人解決問題，采購了社保卡實時制卡設備11臺，方便老年人能實時在網點辦理社保卡或社保卡補發，避免客戶來回奔波。

    該分行手機銀行APP具備自動識別60歲（含）以上用戶功能，在其登錄后提示是否切換大字版改版大字版頁面，菜單布局由列表式調整為宮格式，以大字號、大圖標方式清晰展示大字版首頁增加語音入口，方便老年客戶語音搜索、語音轉賬，聚焦老年人常用功能，突出轉賬、財富一覽、一鍵求助等功能入口，簡化操作。手機銀行可以為客戶開通醫保電子憑證，操作便捷，掃碼即可支付，對于老年人在手機上操作網上支付、醫療掛號繳費有一定的幫助。

    針對退休之后回原籍和居住在子女城市的老年客戶，該分行定制了金暉卡，免收卡工本費，年費，小額賬戶管理費；每月可免費辦理兩筆異地取款業務。

    該分行還在原有基礎上增配了37臺移動展業設備，針對本人確實無法親自前來辦理業務的老年客戶，制定轄內特殊客戶群體延伸服務管理辦法和操作規程，在風險可控且不違背監管要求的前提下，有針對性的管理和指導轄內各營業網點開展延伸服務。

    加強教育宣傳和培訓

    該分行每月組織應急預案演練通過常態化的演練，有效增強營業網點應對突發事件的處理能力，增強支行員工應對突發事件的應變能力和自我防護能力，提升支行員工的團隊凝聚力。

    在網點現場，該分行工作人員為老年客戶進行金融知識宣講，有效為老年客戶解答各類疑難問題，同時借助金融宣傳等活動，由市分行法律與合規部聯合市分行運營管理部、計劃財務部、市分行營業部組成了宣教團隊，走進社區，由該分行優秀金融知識講師授課，面向社區老年人群普及人民幣知識、存款保險制度、預防電信網絡詐騙、銀行卡安全、管理養老資產等常用知識。

    責任編輯：田耿文