近年來，針對銀行對特殊客戶群體服務意識淡薄的詬病一直不斷，諸如“病人坐救護車到銀行辦理醫保卡密碼掛失”、“老人被家人用木板車拉著親自到銀行辦理業務后猝死現場”等這些極端案例，讓銀行的服務和形象蒙上了一層揮之不去的陰影，不但讓人費解，更應該讓我們警醒。

在實際情況中，筆者還遇到了“存款人因服刑而無法辦理相關業務”等情況，資產保全部門接受支行臨柜業務問題的咨詢，最多的也是諸如此類問題。因此，提高對特殊客戶群體的服務質量，有效解決制度與服務之間的矛盾，已成為我們亟待解決的問題。

《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》、《金融機構反洗錢規定》中均要求建立和實施客戶身份識別制度。人民銀行對銀行業的相關要求中,無論從保障客戶資金安全還是從存款保密或者反洗錢的角度出發，金融機構對賬戶管理都有明確的細化規定。諸如賬戶信息修改、掛失后補開等業務都需要本人辦理。而中國銀行業協會2009年下發《關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》中又規定要根據其實際特殊情況，開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦。在實踐中，銀行工作人員該如何將堅守制度與人性化服務和諧統一，此類貼心服務中又存在哪些法律風險呢?

在實際情況下，如果完全按照制度辦理，會有欠缺“人性化”的嫌疑，會給客戶造成一定的困難甚至是損失。但是“特事特辦”卻又存在諸多的法律風險：比如，如何證明存款人有特殊困難導致存款人難以行使相應的權利，代理人又如何證明其可以代表存款人行使相關權利，如何有效避免其他繼承人對此項財產再次主張權利?按以往經驗，一般銀行會要求提供本人無法辦理的證明、委托辦理證明、財產分配繼承公證等證明資料。那么問題來了，證明資料手續繁鎖，有的還需要多家機構證明，辦證明時間長，鄉鎮公證機關少，公證難，走司法途徑過程冗繁，到最后甚至可能面臨“如何證明你媽是你媽”的“疑難雜癥”。此類方式及其存在的問題一直為客戶所詬病,而銀行對相關證明也缺乏專業鑒別知識和法律辯別能力，存在著對相關專業證明審核不準，把關不嚴的風險。

針對以上問題，筆者認為，大力推行針對特殊群體的上門服務，直接面對有權辦理業務的本人，可以有效降低相關業務的法律風險，同時提高服務質量和客戶滿意度，打造“親民”服務品牌，更是“普惠金融”的直接表現。

一是通過走村入戶，走街串巷辦理業務，對于老弱病殘從制度上實行“特事特辦”，進行上門拜訪、醫院控望，走近客戶、了解客戶，以“背包上門”的精神賦予“優質服務”新的內涵。

二是打破業務范圍的劃分，人人充當上門服務的角色。打破柜員負責柜面業務，而客戶經理主辦貸款的劃分現狀，對于特殊群體推出的上門服務，必須要打破柜員和客戶經理的劃分，一定要做到人人都要有上門辦理業務的意識，人人都要發揚“主動為客戶解決困難”的精神。

三是在硬件上下功夫，大力推廣移動終端，延伸柜臺服務。同時對現有的業務授權、操作風險防控等問題提出改進措施。

四是改革檔案管理模式，改變業務檔案完全以紙質媒介存在的現狀，對于特殊群體的上門服務，除了收集紙質證明資料以外，還可以收集當事人的音頻、視頻、圖片等資料，作為紙質資料的補充資料，以全面審慎的態度防范“特事特辦”業務中的法律風險。

作者單位：浙江余杭農商行