(湖北江陵農(nóng)商銀行 楊苗)當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展推動(dòng)了媒介大變革，信息傳播渠道由單向度的傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向了多元化的全媒體，實(shí)現(xiàn)了全感官、全天候、全地域的信息媒介社會(huì)化，導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警、管理處置的難度明顯增加。

　　“天下大事，必作于細(xì)。”筆者以為，在人人手持“麥克風(fēng)”的信息時(shí)代，要想切實(shí)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，還得以全流程、各環(huán)節(jié)專業(yè)服務(wù)為媒，從與客戶接觸的每個(gè)小細(xì)節(jié)進(jìn)行源頭防控。

　　營(yíng)銷服務(wù)要“親”。即內(nèi)心要親近，態(tài)度要親和。綜合柜員小王曾親歷過(guò)一場(chǎng)因服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)的投訴案件。在年底業(yè)務(wù)正忙時(shí)，有位網(wǎng)點(diǎn)附近的居民拿著一袋子破損零錢來(lái)兌換。考慮到錢幣破舊、數(shù)量較多且客戶就居住在附近，為節(jié)省其它客戶特別是較遠(yuǎn)村鎮(zhèn)客戶的等待時(shí)間，小王建議該客戶在下午3點(diǎn)半業(yè)務(wù)量較少時(shí)再來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理，而客戶卻誤以為小王不樂(lè)意辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，直接以農(nóng)商行拒絕辦理破損幣兌換業(yè)務(wù)為由將其投訴至人民銀行。雖然該事件當(dāng)日即被妥善處理，但仍引發(fā)了一系列“麻煩”。諸如此類事件，在柜臺(tái)幾乎每天上演。是我們的客戶太“奇葩”嗎?并不盡然。事后小王調(diào)閱監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)自己因與該客戶熟識(shí)，便在業(yè)務(wù)疲憊期放松了服務(wù)要求，溝通語(yǔ)氣強(qiáng)硬，服務(wù)態(tài)度不佳，正巧客戶自己不順心，兩相碰撞之下，便引發(fā)了投訴事件。目前，雖然自助銀行已普及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，但柜臺(tái)仍然是銀行的第一窗口，銀行職員更是農(nóng)戶的金錢管家，享有極高的信任。在此利好環(huán)境下，只要我們堅(jiān)守初心，始終把客戶當(dāng)親人，急之所急、想之所想，那么不僅不會(huì)發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，還能不斷提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度，助推本單位經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效。

　　事件控制要“敏”。即觀察要敏銳、行動(dòng)要敏捷。2013年9月27日，客戶因69歲父親突然中風(fēng)需送醫(yī)，帶著父親的存折和證件到某銀行取款2萬(wàn)多元，銀行員工卻因嚴(yán)格執(zhí)行“憑單折支取”須“本人憑有效證件支取”的規(guī)定，讓該客戶“一波四折”才取到錢，導(dǎo)致老人救治不及時(shí)不幸死于營(yíng)業(yè)廳，引發(fā)全國(guó)熱議。事后，該銀行處理了事件相關(guān)員工，并出臺(tái)了關(guān)于老弱病殘等特殊服務(wù)的詳細(xì)操作規(guī)定，較大程度避免了再次發(fā)生由“硬規(guī)矩”引發(fā)的“冷人性”事件。然而，重大事件的發(fā)生總能讓人吸取更多教訓(xùn)，筆者以為，我們要從該案例內(nèi)學(xué)習(xí)如何防范客戶投訴不發(fā)生，還要學(xué)習(xí)如何做到場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)。一是敏銳識(shí)別敏感人群，如老弱病殘?jiān)械热鮿?shì)群體、明星網(wǎng)紅等話題群體、學(xué)者記者等專業(yè)群體，高度關(guān)注其業(yè)務(wù)需求，始終做好職責(zé)內(nèi)專業(yè)化熱情服務(wù)，積極做好個(gè)性化、特殊化延伸服務(wù)，保證做到“罵不還口、打不還手”，讓客戶無(wú)茬可找。二是針對(duì)敏感動(dòng)作要反應(yīng)敏捷，如客戶出現(xiàn)情緒激動(dòng)、言語(yǔ)過(guò)激，或拿出手機(jī)等電子設(shè)備拍照錄音等各種可能引發(fā)投訴事件或造成不良影響的行為時(shí)，第一時(shí)間上前溝通，同理心穩(wěn)定客戶情緒，共情了解客戶情緒“爆點(diǎn)”，對(duì)癥下藥協(xié)商解決問(wèn)題。對(duì)于客戶現(xiàn)場(chǎng)拍照、錄音等行為要及時(shí)制止，堅(jiān)決防止現(xiàn)場(chǎng)事件視頻流出，避免引發(fā)社會(huì)群體討論，嚴(yán)格控制場(chǎng)面事態(tài)升級(jí)。

　　風(fēng)險(xiǎn)處置要“準(zhǔn)”。即找準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)、找準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵人。以發(fā)生在江蘇某銀行的理財(cái)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件為例。徐女士在5萬(wàn)元理財(cái)?shù)狡跁r(shí)，覺得最終取款金額未達(dá)到預(yù)期，對(duì)銀行職員的專業(yè)分析及多次解釋不予理會(huì)，每日通過(guò)電音喇叭在該銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前滾動(dòng)播放“XX銀行騙取百姓血汗錢”，對(duì)該銀行造成了較壞影響。該銀行與徐女士多次協(xié)商無(wú)果后，了解到徐女士?jī)鹤邮窃撌心尘止毴藛T，遂由領(lǐng)導(dǎo)與該局領(lǐng)導(dǎo)溝通，請(qǐng)?jiān)摼诸I(lǐng)導(dǎo)與其兒子說(shuō)明緣由，由其兒子對(duì)徐女士訴清利害關(guān)系，圓滿解決該輿情事件。梳理該事件脈絡(luò)，尋找發(fā)現(xiàn)該風(fēng)險(xiǎn)事件的關(guān)鍵點(diǎn)——客戶利益。與較常出現(xiàn)的服務(wù)沖突、業(yè)務(wù)糾紛或意外事件不同，該事件關(guān)鍵點(diǎn)并不能通過(guò)優(yōu)化服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)延伸服務(wù)、解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)等方式來(lái)解決，由于理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)已清楚告知其存在風(fēng)險(xiǎn)，且銀行作為專業(yè)金融機(jī)構(gòu)，不可能按照客戶意愿而非產(chǎn)品規(guī)定給付利息。如此一來(lái)，則很難在該風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)上與客戶達(dá)成一致，只能循線挖掘風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵人。如該案例中，在銀行職員與客戶溝通無(wú)果的情況下，該行先尋找政府相關(guān)部門從第三方進(jìn)行了專業(yè)說(shuō)明，同時(shí)深挖徐女士親密家屬相關(guān)信息，找準(zhǔn)關(guān)鍵人從客戶內(nèi)部“瓦解”矛盾，讓聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)迅速消散。

　　“不解決船和橋的問(wèn)題，過(guò)河就是一句空話。”筆者以為，對(duì)于當(dāng)前傳播速度堪比病毒擴(kuò)散的輿情風(fēng)險(xiǎn)事件，重點(diǎn)要提升專業(yè)服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)判、控制、處置能力，真正做到未雨綢繆、抽薪止沸，讓聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不發(fā)生、不升級(jí)、不擴(kuò)大。

　　(農(nóng)村金融時(shí)報(bào) 湖北駐地記者戢華盛 推介)