農村金融時報-農金網安徽訊(通訊員李曉剛)自鄉村振興戰略施行以來，為了更好地滿足個體小微的資金需求，助力萬眾創業，安徽農商銀行系統83家農商銀行充分擔當縣域金融主力軍的職能，從產品、服務、效率、機制上做文章，通過推行零推諉首問服務、零距離貼身服務、零瑕疵個性服務、零缺陷優質服務、零積壓限時服務的“五零”服務，有效提升全系統的金融服務水平，受到了廣大客戶的廣泛贊譽。

　　零推諉首問服務，打造責任銀行

　　線上出實招。該行重新改版制作安徽農商銀行官網和官微，在顯眼位置公布服務咨詢電話，選拔優質人員組建客服隊伍，對客戶來電進行逐項登記，及時答疑解惑，涉及到部門和支行的，立即轉接，做到“有疑必答，答必詳盡，復必有果”;建立跟蹤回訪制度，對轉接到具辦部門和支行的客戶來電，由首位接聽電話的客服人員在10分鐘內進行電話回訪，并根據反饋結果，催促督辦，直至落地實行;發揮“我要貸款”平臺的大數據功用，建立專人值班制度，對在線上咨詢和申請信貸服務的客戶，由值班人員負責到底，服務全程。

　　線下求實效。該行實現“兩包一堂”人員效用的最大化，對各支行網點的保安、保潔人員進行基本業務知識不定期培訓，提高其擔當服務引導員的素質和技能，對來行辦理業務的人員進行全程指導;組建大堂經理隊伍，選派業務精、素質強和形象優的人員擔當;推行支行大堂經理首問負責制，通過實時監控、獎懲得力，充分調動大堂經理服務的熱情，增加客戶對安徽農商銀行的“第一印象分”;引導支行行長扮演好“金牌服務員”的角色，對全支行的業務承擔全流程責任，及時化解服務矛盾，提高服務效率;積極發揮支行行長大客戶經理的作用，對來行咨詢、申請貸款的客戶，提供“一條龍”服務，通過電話回訪、定期反饋的方式，了解客戶辦貸流程、進度和感受，并根據回訪結果，督導經辦客戶經理及時辦結。

　　零距離貼身服務,打造普惠銀行

　　放大實體網點的輻射功能。該行充分發揮全系統83家農商銀行的“營銷支點”作用，通過遷址重建、原址改造等方式，對網點的布局進行合理規劃，爭取覆蓋最大的服務半徑;科學制定ATM機、存取款一體機和自助銀行等普惠金融小網點的布放計劃，對偏遠城區和大莊小集鎮等交通不便、人口聚居的地方，加快投放，做到“家門口、集中心、莊核心”全覆蓋。

　　加快普惠設施的推進步伐。該行構建“農村金融服務工作室—助農取款點—金農便民寶”的農村金融普惠服務網絡，以農村金融服務工作室為中心，勾連各鄉、鎮、村、莊的助農取款點和各商戶的金農便民寶，做到“大額服務不出村，小額取現不出戶”;構建支行行長包鄉(鎮)，客戶經理包村的普惠服務機制，統一制作支行行長和客戶經理信息牌，在村兩委、進村口等顯眼位置懸掛，使信貸服務“進村入戶”。

　　探索普惠金融的創新路徑。該行逐鄉(鎮)召開銀鎮企支農惠民專題對接會，了解全縣各鄉鎮種養大戶、散戶，農村合作社，家庭農村，特色經濟園、產業園企業的資金需求，一一上門對接，縮短信貸服務距離，實現貼身、零距離服務。

　　零瑕疵個性服務，打造特色銀行

　　服務產品零瑕疵。該行第一時間和國家利率進行同頻共振調整，對存款利率實行基準利率最高額上浮，切實讓利于民，針對不同儲蓄客戶，為其推介教育儲蓄等新儲種，幫助客戶實現富裕資金的最大化增值;順應形勢，對全行的信貸產品不斷完善更新，細分“支農”、“支企”和“支微”三大類15個品種，以滿足不同客戶的申貸需求。

　　服務流程零瑕疵。該行兌現個性化服務承諾，對不同客戶，按照其從事的行業、經營的產品和需貸的周期，通過排列組合，為其量身定制最適合其的信貸產品組合“套餐”，幫助減輕負貸壓力，實現信貸資金的最大化利用;及時關注申貸客戶的行業前景與企業產品市場，通過科學測算，使客戶準確了解貸款本息歸還額度，以此為據，幫助客戶選擇最佳還款期限和還款方式;密切關注客戶的需貸資金使用情況，根據客戶的要求和承受能力，對其申辦的信貸產品進行動態調整，做到服務零瑕疵。

　　零缺陷優質服務，打造智慧銀行

　　構建隊伍。該行建立崗位動態流轉和雙向選擇機制，對全行的一線柜員和客戶經理，進行不定期調整，通過個人申請、專委評審和期限考核，重新確定人員崗位;按照“業務精良、服務有力”的原則，對全行的一線服務人員隊伍實行等級管理，并將等級與薪酬收入緊密掛鉤，最大化調動服務人員的熱情，提升服務品質。

　　提升技能。該行采取“請進來、走出去”的方式，通過大規模集訓和小規模散訓的方式，對全行的綜合柜員和客戶經理進行服務禮儀、業務水平和營銷技能等方面的培訓，不斷提升一線隊伍的服務水平;倡導開展全行行內幫扶活動，按照幫一的方式，要求一家先進支行認領幫扶一家后進支行，通過組織座談、現場觀摩等方式，快速提高全行的整體服務品質;實行交流學習制度，將全行的一線人員劃片管理，對各片區的人員，鼓勵相互學習，共同提高。

　　激發活力。該行通過“業務英雄榜”有獎揭榜活動，鼓勵全行人員積極認領黃金客戶，加強公關，提高全行人員服務的積極性;在全行范圍內開展“雙評”活動，邀請客戶投票，通過比值測算，按季度評選“攬儲之星”、“信貸能手”，采取物質獎勵、外出培訓等方式，營造“比學趕幫超”的服務氛圍。

　　零積壓限時服務，打造高效銀行

　　建章立制。該行制定《信貸投放工作辦法》，明文規定不同類別貸款的辦貸時限和逾期后果，做到有規可依;在全行的OA辦公系統開辟專欄，定期通報不按時限辦貸的客戶經理名單，督促上單人員加強自學，認真整改。

　　獎罰并重。該行開通并發揮2696669申貸電話和貸款投訴熱線的功能，根據電話反饋的結果，出具督辦表，調度督導經辦客戶經理，要求其按照條文規定和客戶需求，及時辦結貸款，做到不拖不延不積壓，對超期辦理貸款又無正當理由，被客戶投訴的，視情節給予具辦人員不同等額的經濟處罰，連續三次超期的，調離信貸工作崗位。