農村金融時報-農金網江蘇訊（通訊員華莉）近來，江蘇揚州農商銀行在不斷提升常態化客戶服務品質的基礎上，拓展銀行老年客戶金融服務市場，進一步完善適老化服務模式。

    理念升級，適老體驗更貼心

    為了讓適老服務更精準，該行將提高柜面服務人員適老意識放在首位，建立適老“五心”服務規范體系，努力做到回答問題要熱心、指導推介要耐心、處理業務要細心、踐行普惠制度要誠心、服務老年客戶要全心。

    尤其是，該行適老網點文明規范服務達標評估評價標準體系和《銀行營業網點適老服務要求（QNFTC080001-2021）》發布后，該行精準實施軟硬件全面提升，彰顯了溫馨的適老服務氛圍。

    技能升級，適老服務更舒心

    該行將網點適老化改造融入網點的整體裝修改造中，設置無障礙通道、配備老花鏡、醫療箱、輪椅、血壓計、防護服等敬老服務設施；設立愛心窗口，為老年人打造舒適便捷的綠色通道和環境。

    同時，該行充分考慮老年人對手機銀行、自助機具的資金安全顧慮和使用體驗等方面的特定要求，積極進行適老化改造，采用大字體、大圖標，簡化操作等特色功能，降低使用門檻，讓老年用戶看得清、好操作，讓老年客戶放心、輕松地享受金融科技帶來的便利。

    針對年齡較大、行動不便的特定客戶，該行采取人性化、靈活性的服務方式，提供預約上門服務；也可以通過員工發送業務操作圖片、錄制操作視頻等方式指導老年客戶自助辦理業務。

    服務升級，拓展服務更用心

    2021年，揚州市首個“社銀合作”適老化服務網點在揚州農村商業銀行營業部掛牌營業，共推出3個大項、85個小項社保服務，涉及就業、失業、社保卡、電子社保卡等多個業務范圍。

    結合農商銀行網點數量多、覆蓋面廣、口碑高等天然優勢，社銀合作網點的一站式服務真正縮減了老年客戶群體的辦事半徑，客戶辦理社保業務不再往返于社保大廳，就近的農商銀行網點就可辦理，并提供點對點現場服務。

    考慮到不少老年客戶來銀行辦理業務帶著兒童，該行營業部在大廳設置了兒童娛樂區，同時，購置了一臺除顫儀，用于解決老年客戶突發心臟問題。

    宣教升級，守住錢袋更放心

    針對老年客戶群體對電信詐騙和非法集資等違法行為識別和防范能力較差的現實情況，揚州農商銀行切實履行宣傳教育責任，大力普及金融和防騙知識，切實維護老年人的合法權益。

    在充分運用廳堂等宣傳陣地的基礎上，利用報紙、廣播、電視臺等媒體刊登播放防范金融詐騙、非法集資等廣告，并結合案例進行知識普及，開展風險提示，擴大覆蓋人群，同時，主動走進農村、社區，普及推廣防騙知識。

    責任編輯：田耿文