農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)山西訊（記者王磊 通訊員宋斌）員工能力決定產(chǎn)品和服務質量，進而決定銀行的市場競爭力。山西清徐農(nóng)商銀行緊盯網(wǎng)點負責人、綜合柜員、大堂經(jīng)理等一線員工，通過職責梳理、細節(jié)管理、重點管控，落實金融服務最優(yōu)服務模式，在業(yè)務發(fā)展中不斷釋放員工實力，有力地助推了業(yè)務發(fā)展。

    為了做到對網(wǎng)點負責人管理“細致入微”，該行首先對服務規(guī)范管理，網(wǎng)點負責人對營業(yè)前服務環(huán)境和人員的管理，督促各崗位人員做好班前準備。對營業(yè)中服務環(huán)境的維護，主要包括服務窗口的設置、員工的安排、大堂經(jīng)理的監(jiān)督等，準確掌握各服務區(qū)的現(xiàn)場狀況及人員服務情況。對營業(yè)后客戶意見的了解，處理隱性問題。其次是客戶關系管理，掌握網(wǎng)點客戶的構成情況，并按客戶類別進行定向維護和營銷；協(xié)同大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等做好客戶的識別和維護。再次是經(jīng)營業(yè)績管理，不僅根據(jù)總行的戰(zhàn)略規(guī)劃和考核目標，合理進行目標分解，還對網(wǎng)點及員工進行再考核、再跟進，確保時時刻刻與清徐農(nóng)商銀行整體步調一致。

    清徐農(nóng)商銀行推出柜員管理“八大規(guī)范”，在網(wǎng)點服務考核中明確45%的考核分值，每月對全轄所有柜員的柜面服務進行內容明確、項目細分的檢查打分，并通過及時反饋的方式，直接亮出“得分”，說明“不足”。該行嚴格按照柜員行為“八大規(guī)范”和“三聲服務”進行逐一對標考核，并結合贏在大堂“用靈魂服務”的廳堂管理文化和微笑服務機制，現(xiàn)已形成了一套完整、有序、可行的標準化服務流程，從著裝、語言、行為、手勢、表情、坐姿等方面進行“零死角”考核服務。此外，該行對發(fā)現(xiàn)問題的綜合柜員及時進行“一對一”班后培訓，糾正近期在柜面服務中的難點和重點問題，通過“理論+技能”的再培訓、再學習，提高柜面服務水平。

    “贏在大堂，勝在服務”是清徐農(nóng)商銀行大堂經(jīng)理的服務理念，細分為“服務八步曲”，對大堂經(jīng)理的工作流程進行重塑和優(yōu)化，具體從日常工作、化解問題、拓展營銷三個方面管理考核。包括協(xié)助網(wǎng)點負責人維護本網(wǎng)點優(yōu)質服務情況；根據(jù)客戶需求，向客戶營銷先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方法情況；利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源情況；及時進行疏導，減少客戶等候時間，以及密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告情況，為客戶提供最優(yōu)質的金融服務。