■本報記者 李美麗 通訊員 張楠楠

    近日，江蘇東海農商銀行營業部憑借其標準化、規范化、智能化廳堂服務管理，榮獲2024年度江蘇省農村商業銀行系統“廳堂管理規范示范網點”稱號，這一榮譽是東海農商銀行在“運營服務效率年”專項活動中積極探索、不懈努力的成果體現。

    統籌部署強引擎

    匯聚發展合力

    自“運營服務效率年”專項活動啟動以來，東海農商銀行緊密圍繞省聯社的工作部署，全面提升運營管理質效。

    該行成立專項活動領導小組，全面負責活動統籌規劃、戰略決策、執行督導及效果評估，確保活動穩步推進。

    同時，該行召開運營管理提質專題會暨服務效能提升推進會，深入解讀“運營服務效率年”活動方案、廳堂管理規范及考核辦法、“小圓服務隊”工作機制等，全面提升服務質量。

    該行各網點還充分利用晨會、夕會、周例會等契機，組織員工深入學習活動方案，精準把握活動導向，切實推動活動落地生根。

    聚焦廳堂強隊伍

    鍛造“服務鐵軍”

    東海農商銀行秉持“以客戶為中心”的服務理念，聚焦廳堂服務主陣地，通過優化環境、精簡流程、強化隊伍三大舉措，全面提升服務軟實力，打造客戶信賴的“服務鐵軍”。

    該行以客戶需求為導向，結合標桿網點建設，持續推進網點升級改造，加大適老化改造投入，同時優化功能分區、提升智能化設備覆蓋率，為客戶營造放心的廳堂體驗。

    該行深入剖析業務流程中的痛點、堵點，在客戶端做“減法”，在管理端做“加法”，優化賬戶開立、支付結算等關鍵流程，通過強化客戶引導分流，將信息收集等環節前置至大堂經理接待階段，合理規劃業務辦理時間與渠道，減少客戶等待時長。

    此外，該行高度重視員工隊伍建設，搭建多層次、全方位培訓體系，更新員工知識結構，強化服務意識與溝通能力。

    創新服務模式

    延伸服務觸角

    東海農商銀行以“小圓服務隊”（“小圓服務隊”是東海農商銀行按照江蘇省聯社工作部署，以網點為依托，以外拓服務為延伸打造的，具有該行運營特色的外拓適老服務品牌）為核心載體，開展專業化、標準化、場景化外拓服務，將金融服務從廳堂延伸至社區、村組和客戶家中，打造有溫度、有擔當的金融服務先鋒隊。

    該行組建30支專業“小圓服務隊”，構建“網點輻射+外拓延伸”全場景服務體系，以專業金融服務為核心，深度融合適老、公益、便民服務，形成“1+3”服務矩陣，滿足客戶多元化需求。

    該行還精心制定“小圓服務隊”活動方案及年度服務計劃，明確上門服務流程，完善工作機制，落實全流程風險防控措施，提高“小圓服務隊”專業化服務水平。

    此外，該行各網點組織業務骨干結合“小圓服務隊”工作機制，針對不同時期、不同客群開展一系列有特色、有亮點、有創新的上門服務，實現“服務零距離”。截至目前，服務隊已有120名隊員，涵蓋柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管等崗位；組織開展外拓宣傳、產品營銷及上門服務270次，建立客戶檔案280份。

（編輯 屈珂薇）