■本報記者 李美麗

    支付服務是最基礎的金融服務之一。近年來，我國移動支付發展迅速，在提高交易效率、降低交易成本和促進金融普惠方面發揮了重要作用。與此同時，銀行卡、現金等傳統支付方式占比下降，在一些消費場景和消費群體中產生了新的問題和堵點。

    “堵點主要體現在兩大方面：一是造成‘數字鴻溝’，老年人等群體依然偏好現金支付，感到不便，二是外籍來華人員對國內支付環境不習慣、不適應。”中國人民銀行副行長張青松在此前國務院政策例行吹風會上表示。

    近日，《農村金融時報》記者走訪了多家銀行網點，實地探訪金融服務老年客戶以及優化支付服務的具體情況。

    老年群體更多關注

    基礎金融服務

    “奶奶，請問您辦理什么業務？”“麻煩您把身份證給我，幫您在自助機具上辦理。”“請您輸入密碼……”步入北京農商銀行豐臺支行宋莊分理處營業大廳，記者看到該分理處工作人員正忙碌著引導客戶辦理業務。

    “因為上了年紀，我對其他金融業務需求不太大，平時來網點辦理的業務主要是存取款。”剛辦理完取款業務的王阿姨告訴《農村金融時報》記者，她平時基本不通過線上渠道辦理金融業務，每次還是會親自到銀行網點，讓工作人員幫忙操作。

    據北京農商銀行豐臺支行宋莊分理處相關工作人員介紹，為減少客戶等待時間，方便老年客戶業務辦理，該網點一方面在營業大廳專門安排工作人員，根據老年人的個人業務辦理需求提供“一對一”針對性服務，另一方面增加了智能服務區和自助銀行服務區，其中智能服務區提供包括養老助殘卡申請、公交卡延期等養老業務，有效滿足老年人的金融訴求。

    “我們這邊是智能網點，機具比較齊全，除了少部分相對復雜的業務需要專門去柜臺辦理，其他大部分業務都可以通過機具辦理，既方便又快捷，提高了老年人金融服務的滿意度。”上述負責人進一步表示。

    談及電子支付的使用情況時，王阿姨表示，她平時買菜、購物時也會使用微信、支付寶等支付方式，但不太使用手機銀行，主要是其功能和操作相對復雜，擔心點錯了。

    “我今年雖然65歲了，但不排斥數字化，現在也緊跟社會潮流，學起了微信和支付寶支付。”王阿姨笑著說道。

    在采訪期間，記者注意到，像王阿姨一樣大部分老年人在網點辦理的業務都比較簡單，基本以存取款、領取工資或退休金、生活繳費等為主。

    此外，大部分銀行還專門為老年客戶提供了暖心且人性化的服務。比如，建行北京麗澤橋支行設置了無障礙通道，配備了應急藥箱、老花鏡、血壓計等便民助老用品設施，方便老年客戶隨時取用，同時設置愛心專座、開通老年人綠色通道和愛心專窗，提升老年客戶業務辦理效率，切實提升老年客戶服務體驗。

    多措并舉

    優化支付服務

    優化支付服務是一項系統工程，需多方面綜合施策、共同發力。

    近日，中國人民銀行、商務部、國家外匯管理局聯合印發《關于進一步優化商業領域支付服務提升支付便利性的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》聚焦更好滿足老年人、外籍來華人員等群體在商業領域的多樣化支付服務需求，強化各地商務主管部門與中國人民銀行分行協作，從多方面著力完善多層次、多元化的支付服務體系，共同提升商業領域支付服務水平。

    《通知》發布以來，各地金融機構細化措施，多舉措優化支付服務，提升支付便利性，做好服務安排。

    “優化金融服務、提升支付服務便捷性對于農商銀行拓展客戶群體、增強自身競爭力具有重要作用。”河北邢臺農商銀行辦公室副主任何登運談及農商銀行優化支付服務的意義時表示，“一方面，農商銀行的客戶群體集中為中老年人，‘銀發經濟’涉及面廣、產業鏈長、業態多元，農商銀行支持‘銀發經濟’前景廣闊；另一方面，提升支付服務便捷性，有助于增強年輕客戶群體的體驗感，為農商銀行拓展客群提供良好基礎。”

    何登運認為，當前農商銀行在支付服務中仍存在不足：一是缺乏老年人專屬金融產品，二是對養老產業的信貸支持不足，三是在科技系統方面存在短板。

    針對上述問題，邢臺農商銀行以“星級網點”建設為契機，全面調研老年客戶金融服務場景需求，從完善適老便民設施、加大金融知識宣教力度、開辟綠色服務通道等途徑入手，做實做細適老化金融服務工作，增強老年群體金融服務的體驗感與幸福感。

    據介紹，該行根據老年人行動不便、缺乏智能設備使用經驗的特點，在全轄32個網點營業廳配備老花鏡、輪椅、便民醫療箱等適老助老設施，同時開辟無障礙綠色通道，鋪設防滑地墊，方便老年客戶出入；同時，根據老年人金融安全觀念及使用習慣，提供紙質存折、存單及賬單、現金存取等業務辦理，并設置愛心窗口，優先為老年人等特殊人群辦理業務；此外，開設愛心驛站，在該區域配置報刊欄、茶飲區、充電設備等，為老年客戶在等候辦理業務期間提供舒適溫馨的服務環境。

    在普及金融知識方面，邢臺農商銀行轄內網點充分利用“送金融知識進社區”、金融知識講座、敬老日等活動深入社區及老年人群集中區域，聚焦老年人日常涉及的高頻服務事項開展集中宣傳活動，提高老年客戶的風險防范意識。

    此外，該行還加強大堂經理廳堂服務培訓，由大堂經理對老年客戶進行“一對一”服務，協助老年人辦理各項業務，同時積極提升老年客戶移動支付使用體驗，不斷優化手機銀行，提供“大字版”簡易操作界面，使功能更便于老年人閱讀，相關流程和交互設計更貼合老年客戶使用習慣。

    進一步提升

    支付便利性

    在提升外籍人士的支付便利性方面，近期以來，農行廣州分行扎實做好外籍來華人士的支付服務提升工作，在境外銀行卡受理、現金支付、賬戶服務等方面出實招、辦實事。

    網點境內個人賬戶開立是體驗便捷境內支付的起點。農行廣州分行相關負責人介紹，該分行堅持“應開盡開、便利審核”原則，為符合審核要求的外籍來華人士開立個人賬戶，持續提升外籍來華人士使用銀行卡的便利性，同時還在網點大堂放置了外籍來粵人士賬戶服務監督留言板（英文）。目前，農行廣州分行轄內270余個營業網點均配齊專業人士和相應機具設備，持續及時更新當地外匯局的備案資料，轄內網點保障充足的人民幣小面額現鈔和主流幣種外幣現鈔，滿足外籍來華人士券別多元化、已清分、宜流通的要求。

    在移動支付方面，農行廣州分行推出“一鍵綁卡”功能，外籍來華人士可持農行借記卡，微信掃描“一鍵綁卡”二維碼或在農行手機銀行首頁搜索“快捷支付”，一鍵綁定、注冊主流支付平臺，使用移動支付。

    “為了更好地滿足外籍來華人員的支付需求，我行在交通樞紐、重點商圈等主要支付區域建設了賬戶服務重點網點，通過合理配置外匯現鈔庫存、自助設備境外銀行卡取現功能升級等措施，保障涉外人士人民幣與外幣現金交易需求。”郵儲銀行廣州市分行相關負責人告訴記者，該分行借助第135屆中國進出口商品交易會（廣交會）開幕的契機，在重點區域服務網點設立“涉外專窗”，提供雙語版賬戶服務指南等，提升境外來粵等人員開戶便利性。

    此外，多家機構還積極推進現金“零錢包”服務。比如，農行清遠分行開展了“零錢包”業務推廣活動，將一定面額的人民幣零輔幣裝入特定的“零錢包”封裝袋后，為客戶辦理零錢兌換業務，有效滿足客戶的零錢兌換需求，便利老年人、外籍來華人員等客戶群體的現金支付和經營主體的備付找零。

    “下一步，中國人民銀行將進一步加強與各方協同配合，細化工作措施，明確時間表和路線圖，建立跟蹤督辦機制，聚焦重點城市、重點場所，激發商業銀行、支付機構、清算機構、外幣兌換機構等支付服務主體的積極性和創造性，緊盯銀行卡受理、外幣兌換、現金支付、移動支付和宣傳推廣等重點工作，實抓實干，力爭在短期內取得明顯成效。”張青松表示。