農村金融時報網-湖南訊（記者 曹沛原 通訊員 石婉）農發行湖南省韶山市支行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，聚焦互聯網時代客戶對線下營業服務網點需求的新特征，不斷提高柜面人員綜合素質，優化網點服務流程，提升客戶體驗，打造客戶與柜面連接體驗感升級。

    秉承服務理念提升綜合素質

    該支行始終堅持將柜面服務落實到客戶滿意上來。一方面，通過落實“員工小課堂”、每周開展業務集中學習制度，讓柜面人員在學習中思考、在交流中精進，不斷提升業務素質，對客戶需求和反映的問題，能夠做到及時、專業解答和處理。另一方面，以總行柜面業務情景及服務規范視頻為指引，貫徹流程完整、操作規范、服務得體的原則，在服務禮儀和柜面業務操作中不斷提升標準化規范化水平；同時開展柜面場景模擬，從客戶的角度思考問題，了解客戶所需，提供優質高效的服務，增強客戶滿意度。

    優化服務流程，提升客戶體驗

    該支行堅持多措并舉優化柜面業務辦理流程，打造貼心服務體驗。一是推行“一對一”專屬服務，每位客戶進門即有專人接待，耐心解答客戶的問題或引導其完成業務辦理，讓客戶感受到家人般的溫暖。二是建立結算服務“綠色通道”，柜面人員積極引導客戶利用手機銀行、企業網銀等線上渠道進行業務預約和資料預填，做到“事前多溝通，客戶少跑腿”。今年一季度，該支行開立賬戶4戶，均為線上開戶、線上簽約網銀，大大縮短了柜面業務辦理時間，提高業務處理效率。三是加強對賬管理工作。定期與客戶進行賬戶核對，對因某些原因不能按時完成對賬的客戶，采取電話提醒、主動上門對賬等方式，確保有效對賬回收率。

    加強金融宣傳，提升網點形象

    該支行充分利用多媒體優勢，讓客戶在辦理業務的碎片化時間里，便捷獲取關鍵信息。一是滾動播放反詐、反洗錢宣傳標語，在營業大廳精心打造“金融安全知識角”，設立宣傳展板、張貼宣傳海報和擺放宣傳折頁。二是將金融知識宣傳與柜面業務相結合，在與客戶面對面辦理業務時，普及宣傳洗錢風險、反網絡詐騙等一系列金融知識，提示客戶在日常生活中要主動配合金融機構進行客戶身份識別和受益人信息備案，增強金融風險防范意識，用細節提升柜面服務的品質，進一步樹立良好的品牌形象。

（編輯 郝飛）