農村金融時報-農金網北京訊（記者郝飛）“你好，我是你們銀行養(yǎng)老金客戶，我現在著急綁銀行卡配藥，能不能馬上幫我處理一下……”電話那頭宋阿姨急匆匆地說著。

    正值上海養(yǎng)老金發(fā)放高峰，在上海銀行客服中心，近150名疫情期間的留守工作人員，正在忙碌接聽著客戶們的來電咨詢。

    疫情期間，養(yǎng)老金的正常發(fā)放，成為老年客戶掛念心頭的事情。作為服務上海近三分之一養(yǎng)老金客戶的上海銀行，養(yǎng)老金發(fā)放高峰期間實現“零差錯”，本月養(yǎng)老金發(fā)放前五天，該行已累計發(fā)放108萬筆；并成立專門應急小組，聚焦解決養(yǎng)老金客戶的金融服務訴求。

    疫情期間溫暖守護養(yǎng)老客戶

    宋阿姨著急來電咨詢，原因是疫情期間，大病醫(yī)保只能通過互聯(lián)網醫(yī)院線上配藥，且須綁定本人銀行卡支付才能享受大病醫(yī)保政策，這才急壞了宋阿姨。

    原來是宋阿姨在開通互聯(lián)網醫(yī)院時遇到了困難，無法綁定本人銀行卡，這才找到銀行求助。雖然此項業(yè)務常規(guī)須臨柜辦理，但考慮到宋阿姨大病配藥的實際困難，客服第一時間將問題反饋到應急小組，多部門立刻聯(lián)動，鎖定業(yè)務關鍵環(huán)節(jié)，討論、評估解決方案，當即決定為老人開辟綠色業(yè)務辦理通道。網點員工接到指令，通過遠程聯(lián)線的方式，為宋阿姨完成了信息核實與驗證，并成功綁卡。業(yè)務辦理好，阿姨的臉上終于展露了笑容，高興地說：“終于綁好了，可以去配藥了，我這提著的心終于能放下了，謝謝你們不怕麻煩為我想辦法”。

    老年客戶的此類金融服務訴求不一而足，上海銀行客服人員耐心指導，總分支行充分聯(lián)動，利用“云網點”、遠程聯(lián)線等科技手段竭力協(xié)助解決，充分保障疫情期間老年客戶的基本金融服務需求。

    應急小組保障養(yǎng)老金融服務質量

    3月底，早在上海疫情網格化管控初期，一個臨時性工作小組在上海銀行內部成立了，為即將到來的4月養(yǎng)老金發(fā)放高峰提早做準備。

    上海銀行抽調多個部門的骨干人員成立了“養(yǎng)老金發(fā)放高峰日應急服務”工作組，結合老年客戶日常金融習慣、該行養(yǎng)老金發(fā)放體量等因素，把疫情防控期間養(yǎng)老金發(fā)放、做好養(yǎng)老金融服務保障作為頭等大事，提前部署，協(xié)調解決相關應急事件。

    與此同時，該行還制定了“上海地區(qū)養(yǎng)老金發(fā)放服務公告”，于4月初通過官方微信公眾號等線上渠道向社會承諾：上海銀行全力保障養(yǎng)老金發(fā)放按時到位；并告知養(yǎng)老金客戶足不出戶便捷查詢養(yǎng)老金到賬的方式，以及線上業(yè)務辦理指導教程，通過分解工作任務、細化應急機制、推廣服務告知、在線服務互動等方式，有條不紊推進“保發(fā)放”落地。

    除此之外，為加大疫情期間老年群體服務，上海銀行搜羅整理“防疫行為準則”“買菜攻略”，制作居家健康指南系列“上銀財富”在線課堂，“核酸預約、查詢操作演示視頻”等，組織支行、網點提前聯(lián)系周邊街道、小區(qū)居委或樓組長等，通過微信群、朋友圈進行轉發(fā)擴散，幫助老年群體居家抗疫。

    責任編輯：李美麗