本報記者 侯捷寧

    5月15日，在2020年度“5·15全國投資者保護(hù)宣傳日”來臨之際，中國證券業(yè)協(xié)會首次發(fā)布《2019年度證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗废到y(tǒng)總結(jié)介紹了證券公司2019年在投資者服務(wù)、投資者教育與投資者保護(hù)方面的發(fā)展現(xiàn)狀和創(chuàng)新實(shí)踐，旨在為提升證券行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)效和投資者保護(hù)水平提供思路指引和實(shí)踐案例，同時也向社會展現(xiàn)證券行業(yè)在投資者服務(wù)與保護(hù)付出的不懈努力和取得的良好成績。

    2019年以來，證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)實(shí)踐特色主要體現(xiàn)在以下方面：

    一是全面落實(shí)投資者保護(hù)主體責(zé)任。2019年，各證券公司切實(shí)擔(dān)負(fù)起落實(shí)投資者適當(dāng)性主體責(zé)任，把投資者適當(dāng)性作為保護(hù)投資者第一道防線，健全公司層面各業(yè)務(wù)鏈的適當(dāng)性細(xì)則及各業(yè)務(wù)鏈的操作流程，重新對客戶與產(chǎn)品分類分級，動態(tài)關(guān)注客戶與產(chǎn)品的風(fēng)險，健全以適當(dāng)性為中心的風(fēng)控模式，按照適當(dāng)性要求對交易與管理系統(tǒng)的前中后臺進(jìn)行改造，證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者適當(dāng)性水平有了顯著提升。

    二是持續(xù)提升投資者服務(wù)理念。以行業(yè)文化建設(shè)為引領(lǐng)，推動樹立敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業(yè)、敬畏風(fēng)險的經(jīng)營意識，持續(xù)涵養(yǎng)誠信、合規(guī)、專業(yè)、穩(wěn)健的行業(yè)文化，截至目前共計有112家證券公司（部分為合并口徑）制定并發(fā)布文化建設(shè)配套制度和改進(jìn)計劃。用文化的力量引領(lǐng)方向、促進(jìn)發(fā)展、塑造形象，不斷提升投資者服務(wù)理念，筑牢投資者服務(wù)與保護(hù)意識，通過制定完善投資者服務(wù)激勵機(jī)制、規(guī)范及保障機(jī)制，切實(shí)提高投資者服務(wù)效果。

    三是投資者教育工作成效顯著。2019年，各證券公司積極貫徹落實(shí)證監(jiān)會推動投資者教育進(jìn)一步納入國民教育體系工作要求及證券業(yè)協(xié)會投資者教育進(jìn)百?；顒映h，合計舉辦各類投資者教育保護(hù)活動17萬余場，客戶參與超5000萬人次；65家證券公司與911家院校結(jié)對開展了投資者教育進(jìn)百?；顒?，在校學(xué)生參與達(dá)143萬人次。

    四是投資者服務(wù)智能創(chuàng)新步伐加快。2019年，各證券公司繼續(xù)深化金融科技探索和實(shí)踐，加快推進(jìn)投資者服務(wù)智能創(chuàng)新，持續(xù)加大投資者服務(wù)系統(tǒng)平臺建設(shè)投入，通過搭建綜合服務(wù)平臺、優(yōu)化線上業(yè)務(wù)辦理模塊、引入智能服務(wù)科技等，為投資者提供智能化應(yīng)用與服務(wù)，為提升投資者服務(wù)體驗(yàn)增加的金融科技經(jīng)費(fèi)投入合計達(dá)17.2億元。

    五是糾紛多元化解機(jī)制不斷完善。2019年，93家證券公司在公司相關(guān)業(yè)務(wù)合同或協(xié)議中加入了通過證券糾紛行業(yè)調(diào)解方式解決證券糾紛的爭議解決條款，鏈接了中國證券業(yè)協(xié)會證券糾紛調(diào)解在線申請平臺。協(xié)會糾紛調(diào)解中心共受理糾紛調(diào)解583起，爭議金額合計2.03億元，其中辦結(jié)調(diào)解案件498起，調(diào)解成功388起，達(dá)成協(xié)議金額共計8058.65萬元，調(diào)解成功率達(dá)80%。

    六是傳統(tǒng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)探索轉(zhuǎn)型升級。2019年，全國11703家證券營業(yè)部，積極探索實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，以投資者需求為導(dǎo)向，以提升客戶體驗(yàn)、提高網(wǎng)點(diǎn)效能為目標(biāo)，積極引入金融科技，加強(qiáng)中后臺支持，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能布局等，突出智能化、輕型化、標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)型方向，加快推進(jìn)傳統(tǒng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)向滿足客戶綜合金融需求的財富管理模式轉(zhuǎn)型。

    七是聚力戰(zhàn)疫維護(hù)運(yùn)營安全。面對2020年初突發(fā)而來的新冠疫情，各證券公司毫不放松做好疫情防控重點(diǎn)工作，全力提供高質(zhì)量證券服務(wù)，積極采取措施保障企業(yè)平穩(wěn)運(yùn)營，在疫情期間95%的交易線上實(shí)現(xiàn)，有效保護(hù)投資者交易安全和權(quán)益。同時各證券公司積極履行社會責(zé)任，主動發(fā)起公益捐贈支持抗擊疫情，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2020年2月19日，共有89家公司（含子公司、股東單位等）先后捐贈資金及緊缺物資超過5.04億元。

    中國證券業(yè)協(xié)會黨委書記、執(zhí)行副會長安青松在《報告》序言指出，投資者是資本市場生態(tài)系統(tǒng)最重要的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，投資者保護(hù)是資本市場生態(tài)系統(tǒng)中能量和流動的源泉、活力和韌性的根本所在。證券行業(yè)是促進(jìn)投資者與發(fā)行人良性互動的重要樞紐，為投資者服務(wù)是證券公司的天職和宗旨，加強(qiáng)投資者保護(hù)是證券公司職責(zé)和使命。投資者適當(dāng)性是保護(hù)投資者的第一道防線，證券公司發(fā)揮“看門人”作用責(zé)無旁貸；投資者教育是防范金融風(fēng)險的基本功，證券公司恪盡職守做好投資者服務(wù)，勤勉盡責(zé)推動證券期貨知識普及教育，促進(jìn)形成投資者合法權(quán)益得到有效保護(hù)的良好生態(tài)，是證券公司服務(wù)投資者義不容辭的責(zé)任，也是證券公司鍛造、提升核心競爭力的關(guān)鍵所在。

    安青松還表示，新修訂實(shí)施《證券法》，設(shè)立專章從建立投資者適當(dāng)性管理制度、公開承諾履行制度、現(xiàn)金分紅制度、股東大會最低持股比例制度、完善股東派生訴訟制度和代表人訴訟制度、規(guī)范發(fā)行信息披露和持續(xù)信息披露制度、規(guī)范程序化交易等7個方面進(jìn)一步完善規(guī)定投資者保護(hù)相關(guān)制度，并明確證券業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)“督促會員開展投資者教育和保護(hù)活動，維護(hù)投資者合法權(quán)益”的職責(zé)。協(xié)會作為行業(yè)“共建、共治、共享”的重要平臺，將認(rèn)真貫徹履行新證券法賦予的職責(zé)，努力發(fā)揮好服務(wù)、自律、傳導(dǎo)的作用，持續(xù)推動健全完善投資者適當(dāng)性行業(yè)規(guī)范和自律規(guī)則，督促會員開展投資者教育和保護(hù)活動，切實(shí)維護(hù)投資者合法權(quán)益，組織動員行業(yè)全面提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，推動行業(yè)高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展，建設(shè)具有更高適應(yīng)性、競爭力、普惠性的投資銀行，更好服務(wù)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

（編輯 喬川川）